Нет оправдания плохому обслуживанию клиентов

Управление качеством
Источник: GAAP.RU
Опубликовано: 6 июля 2015

Что “клиент всегда прав”, давно известно всем. Тем не менее, просим ознакомиться с небольшим рассказом и по-честному ответить на поставленный себе же вопрос: действительно ли ваша компания уделяет достаточно внимания обслуживанию клиентов?

Автор: Джон Паркинсон (John Parkinson), партнер чикагской компании Waterstone Management Group. Занимается стратегиями уже более 35 лет

Источник: CFO.com


Хорошо услужить клиенту не так-то просто. Если сбоит программа автоматизации, агент службы по работе с клиентами практически гарантированно станет тем, кому придется общаться с людьми в лучшем случае расстроенными и разочарованными.

С другой стороны, автоматизация способна сделать очень многое, чтобы эту непростую ношу облегчить (в конце концов, согласно довольно распространенному, хотя и не всецело признанному мнению, самообслуживание стало в XX столетии наибольшим фактором, поспособствовавшим увеличению макроэкономической производительности). Сервисный центр, поддерживающий все доступные на сегодня технологии, может без напряжения передавать всю необходимую контактную информацию от одного консультанта другому, и клиенту даже не придется по несколько раз повторять одно и то же. Система передает информацию “на лету” между соединениями. А в идеальном варианте взаимное обучение сотрудников отдела по работе с клиентами вообще делает передачу клиента от одного агента к другому лишней, поскольку единственный консультант способен решить проблему либо передать рассмотрение дальше, если без этого никак не обойтись.

Так есть ли оправдание плохому телефонному обслуживанию клиенту? Ответ очевидный. Создает ли хорошее обслуживание лояльность клиентов? Абсолютно! Послушайте, пожалуйста, одну историю.

Недавно мне пришлось заниматься заменой адаптера, позволяющего ТВ принимать стандартный кабельный сигнал. Ничего сложного там нет. Поскольку я живу в 15 минутах от сервисного центра, я взял машину, отправился туда, взял билетик с номером (само по себе, кстати, неслабое улучшение по сравнению с прежней системой “стояния в очередях”), прождал около 10 минут и получил на руки новый адаптер. Нашел весьма приятным общение с агентом по работе с клиентами, который мне предложил бесплатное обновление до адаптера, принимающего высокочастотный сигнал. По возвращению домой я водрузил на место прибор, вошел в сеть и активировал все как надо. Все работало менее чем через 10 минут. Примерно час моего времени в целом, галлон бензина – и относительно довольный клиент на выходе. Компания избежала назначения визита мастера по телефону и отправки сервисной машины по вызову. Пока все шло неплохо, и в тот момент я готов был мысленно поставить “A” качеству обслуживания и с удовольствием рекомендовал бы компанию всем знакомым.

Но вот прошло несколько дней, и полетел один из моих видеорегистраторов DVR на ресивере цифрового телевидения. После нескольких дней работы с перебоями и постоянного ухода в перезагрузку накрылся и второй. Я был, очевидно, недоволен, но, по крайней мере, имел возможность воспользоваться онлайн-чатом компании, чтобы а) они провели диагностику дистанционно (DVR, несомненно, был “мертв”), b) удостовериться, что я могу получить замену в сервисном центра (“да, у нас есть запасные, притом в избытке”) и с)подтвердить, что я также смогу там обновить все остальные ТВ-адаптеры до стандарта высокой четкости (да, их несколько: у меня не один телевизор дома). Онлайн-чат – занятие медленное, но зато работает отлично, и при этом всегда сохраняется история на случай, если позже вы захотите вспомнить, о чем там шла речь.

Итак, я снова отправился в сервис-центр. Взял билет с номерком. Немного подождал своей очереди, потом изложил проблему. Получил на руки новый DVR (на самом деле почти наверняка отремонтированный старый, если судить по тому, как он был упакован) и четыре новых адаптера ТВ высокого четкости (прежние адаптеры стандартного разрешения они позволили привести назад позже). Я отправился домой, установил все компоненты (около 30 минут, большую часть которых заняло хождение по дому от одного адаптера к другому и перепрограммирование дистанционного контроля). Вошел в сеть, запустил активацию. Активация мгновенна подтверждена. Включаю телевидение... ну конечно, ничего не работает.

Сначала каждый адаптер должен был загрузить какое-то обновление – не спорю, довольно быстро, однако на первом адаптере потребности в этом нем было вообще. Далее, каждый из ящиков выкинул сообщение о невозможности активации и номер телефона, по которому необходимо позвонить. ОК, это немного раздражает, но пока не до критической степени. Позвонил по номеру – наткнулся на неплохую систему распознавания голоса (вместо “дубовой” технологии маршрутизации звонков), которая быстро определила, кто я такой (по номеру телефона, которым я пользовался), спросила номер клиента, пробежалась по списку возможных проблем, определила, что мне нужно (“увидела” пять устройств, ожидающих активации), потом сообщила, что отправила мне коды активации, и отключилась. Все просто отлично, кроме того, что все равно ничего не работает. У меня по-прежнему было пять “мертвых” устройств, выдающих сообщение о невозможности активации.


По той причине, что я ранее потрудился изучить все возможные ответы в автоматической системе распознавания голоса, я уже знал, как быстро связаться с консультантом (бесплатный урок: при первом же прослушивании изучите все опции), поэтому довольно быстро я перезвонил, дождался соединения с консультантом. Очень быстро, менее минуты - несмотря на предупреждение, что в данный момент звонки занимают больше времени, чем обычно. Согласно стандартной процедуре консультант проверил мой личный номер клиента (несмотря на то, что номер, по которому я звонил, мне предоставила сама же компания, куда я звонил), подтвердил, что я это я, и принялся изучать ситуацию. Однако помочь мне он не смог и переключил на группу технической поддержки – еще одно небольшое ожидание.

Как оказалось, ничего из той информации, что я уже сообщил, в группу технической поддержки передано не было (глубокий усталый вздох), поэтому мне пришлось рассказывать всю историю заново. Техподдержка активировала четыре из пяти устройств (заняло определенное время, но ведь уже прогресс, правда?). Однако мой “новый” DVR был мертв. К этому времени у меня уже были готовы три варианта дальнейших действий: поехать в другой сервис-центр, потребовать новый декодер каналов STB, либо вызвать мастера на дом (3-5 дней ожидания).

Интересно, что хотя техподдержка могла назначить день визита мастера (забегая вперед скажу, что этот вариант я и выбрал по итогу), но почему-то не могла заказать мне новый декодер. Ну конечно, ведь это потребовало бы переключение меня на отдел продаж…

Хорошо, мастер вызван, едем обратно в сервис-центр. Берем билетик с номером, немного ждем. Получаем еще один декодер (который тоже на самом деле не “новый”, а отремонтированный старый). Вернул, кстати, все свои старые адаптеры стандартного разрешения, которые я поменял на адаптеры высокой четкости. Поехал домой. Поставил новый декодер STB, вошел в сеть… Активировано? Ура? Нет, еще не ура.

Звоню на линию активации, переключаюсь на агента. Короткое ожидание (снова - несмотря на предупреждение о возможном долгом времени ожидания). Переключился на консультанта, снова пришлось себя идентифицировать (еще один глубокий усталый вздох), переключили на техподдержку. Короткое ожидание – мы в техподдержке. Снова идентификация (еще более утомленный вздох). “Технари” шлют сигнал активации… Результат отрицательный. Что, еще одно мертвое оборудование? Выключить и снова включить… еще одна попытка… Успех!

Но нет, я уже не рад. Я потратил приблизительно пять часов на этот процесс, включая две поездки в сервис-центр. Это должно было занять максимум час! Я три раза выходил в сеть активации, дважды общался с системой распознавания голоса, пообщался с четырьмя различными персонами - но я и сейчас не уверен, что все работает как надо.

Потом позвонила кабельная компания, чтобы провести опрос на тему удовлетворенности качеством услуг.

Я обычный человек, и сознательный негатив мне в целом не свойственен, поэтому я решил ответить честно. Каждый из них оказался относительно полезен, однако при этом - бессилен мне помочь, не в последнюю очередь из-за того, что их система автоматизации и поддержки представляет собой мусор. Но по итогу у нас все получилось. Я поставил им “B-“ (“A” за усилия, “С-” за возможности) и дай нейтральные рекомендации. Однако день продолжался.

Позже вечером я переключился на другой декодер ТВ (этот STB вообще никаким боком не был вовлечен во все сегодняшние перипетии и до сих пор работал отлично). И почему я не удивлен тому, что теперь он также не работает. Мало мне было, что я потратил несколько часов на то, чтобы заставить работать новые адаптеры! Оказалось, кстати, что провайдер кабельного ТВ при этом удалил идентификационный номер одного из STB из моего аккаунта, вместо того чтобы удалить номер как бы “нового”, только мертвого устройства того же типа, которое я вернул… Я оправился прямо к телефону. Напрямую к консультанту. Прямо в отдел техподдержки, но при этом не миновав все стандартные раздражающие процедуры – стало быть, не так уж “прямо”. Снова пришлось проходить идентификацию (вконец измученный вздох). И в этот раз я уже был недоволен по-настоящему.

И вот еще одна небольшая рекомендация для тех, кто все еще со мной. Все эти ящики устройств имеют на себе серийные номера, которые необходимы (хотя мой опыт подсказывает, что не достаточны) для того, чтобы группа техподдержки провела активацию правильного устройства. Обычно все эти номера набиты в местах, недоступных взгляду тогда, когда устройство включено, и даже если выключено, их почти нереально прочитать без увеличительного стекла и фонаря. А все торчащие из устройства провода (минимум три) затруднят процесс чтения до невозможности. Поэтому, когда получаете на руки новое устройство, снимите серийный номер на телефон, прежде чем его включать. Благодарить можно потом.

В конце концов, я все активировал. Мог смотреть каналы ТВ и записывать программы, хотя функция “На заказ” (“On Demand”) не работала. Вовремя же я заказал мастера…

Подытоживая, обслуживание клиентов таким быть не должно. У моего провайдера кабельного телевидения, должно быть, более чем средние расходы на поддержку и менее чем средние показатели удовлетворенности клиентов. Но если вы – кабельная компания, вам придется прилагать больше усилий, или вас оставит не у дел уже сегодняшнее поколение конкурентов.

И вообще, неважно, кто вы. Но если вы хотите, чтобы клиенты были довольны, а расходы на поддержку – невелики, будьте готовы к тому, чтобы уделять должное внимание системе обслуживания клиентов, либо найдите кого-то на аутсорсирге, кто сделает это за вас.

____________________________________

Также см. материалы от этого автора:

Теги: обслуживание клиентов  автоматизация  лояльность клиентов  качество обслуживания  система обслуживания клиентов