Система Сбалансированных Показателей как инструмент стратегического управления

Статьи

Автор:
Источник: Инталев-Украина
Опубликовано: 2 октября 2007

Система Сбалансированных Показателей (далее ССП) сегодня является  одной из самых модных и популярных  технологий в мире. Но на Украине  об ССП много пишут, обсуждают, но ОЧЕНЬ мало применяют на практике! Возникает два  вопроса – «Почему ССП популярна?», и «Почему мало применяют?».  Ответов  на первый вопрос много, это и популярность технологии на Западе, особенно в США, это и элегантность, наглядность и кажущаяся простота  самой идеи, это и прорывы и успехи многих компаний, применяющих ССП, это и вечные поиски панацеи от бесконечных проблем управления и т.д. 

Ключевые ценности

Прежде, чем ответить на второй вопрос – опишем вкратце суть технологии. Предпосылки создания технологии заключаются в понимании все возрастающей роли нематериальных активов… Я сам множество раз задавал в менеджерских аудиториях вопрос – «Какие факторы определяют долгосрочный успех компаний?». Список ответов обычно выглядит следующим образом: команда, лидер, идея, люди, система управления, идеология, мечта, цель, миссия, технология, инновационное мышление… Список можно продолжить, но суть в том, что все эти факторы нематериальны. А развитые современные методы управления и  анализа направлены в первую очередь на учет и анализ материальных факторов. Т.е. анализируем верхушку айсберга и делаем выводы, принимаем решения. Качество таких решений оставляет желать лучшего, чему свидетельство многочисленные провалы и международные скандалы…
Так мало  того, что мы пытаемся предсказать поведение слона, наблюдая только за его ногой или хвостом! Если включить временной аспект, то анализируемые финансовые результаты деятельности – это уже именно РЕЗУЛЬТАТЫ,  а действия, факторы и причины, которые определили ТАКИЕ результаты лежат в прошлом. Следовательно, напрашивается вывод, что для того, чтобы предсказать, а еще лучше УПРАВЛЯТЬ получением нужного результата в будущем, нужно сегодня анализировать и управлять именно этими результатоопределяющими факторами. Большинство из которых, как мы уже рассмотрели, носит нематериальный характер… .

Осознание важности и доминирующего влияния на успех нематериальных активов у многих появилось давно… А если говорить о выдающихся личностях, то это понимание было и тысячи лет назад, достаточно почитать труды великого китайского полководца Сунь-Дзы  чтобы в этом убедиться…

Понимание то было, не было технологии!  Получалось почти как у студента на экзамене – понимание важности нематериальных активов есть, а как их оценивать и управлять не знаем….Поэтому менеджмент с большим энтузиазмом воспринял появление такой технологии как ССП.

ССП базируется на нескольких базовых принципах.

  • Количество показателей должно быть ограничено (невозможно принимать эффективные управленческие решения, анализируя сотни и тысячи показателей)
  • Показатели должны отражать как материальные, так и нематериальные активы и аспекты бизнеса
  • Показатели должны отражать как результаты/цели, так и определяющие/опережающие факторы
  • Показатели должны быть увязаны в систему (иначе компания может существенно снизить эффективность, пытаясь достичь противоречивых целей)
  • Цели и стратегию необходимо наглядно визуализировать через Карту
  • Цели и стратегия должны быть донесены до всех уровней исполнения и сотрудников
  • Нельзя управлять тем, что нельзя измерить, следовательно цели и показатели эффективности должны быть измеримы. В том числе и показатели, отражающие нематериальные факторы! Например, удовлетворенность или лояльность клиентов.
  • Необходимо постоянная обратная связь для отслеживания как фактических значений планируемых показателей, так и для проверки правильности причинно-следственных связей, заложенных в систему

Можно сказать, что именно карта – как инструмент визуализации целей и стратегии является главным изобретением Нортона и Каплана. Аналогия с военными действиями: штаб разработал стратегию военной кампании. Для того, чтобы донести эту стратегию до армии, подготавливаются соответствующие приказы и стратегия наносится на карты. Эти приказы и карты поступают в войска, полевым командирам.  Тысячелетняя практика ведения военных действий доказала эффективность такой технологии. И карта в ССП является аналогом военных топографических карт и схем. Для лучшего понимания рассмотрим пример такой карты.

С чего состоит карта?

Карта ССП состоит из четырех перспектив (слоев, горизонтов, составляющих…):
Первая перспектива – финансы. Прибыль и другие финансовые показатели эффективности, конечно же важны. Если предприятие не будет экономически эффективным, то все его цели останутся мечтами, да и сам факт существования компании будет под вопросом. На финансовой перспективе мы наносим финансовые цели и стратегию. Например, увеличение прибыли и/или увеличение доходности инвестиций (ROI).

Далее мы задаем себе вопрос – а за счет чего мы будем добиваться наших финансовых целей? За счет каких продуктов, услуг, клиентов, сегментов, регионов? Т.е. какова наша рыночная стратегия? И следующая перспектива, на которую мы наносим нашу рыночную стратегию так и называется «Клиенты/Рынок». Здесь может например быть две цели, увеличение продаж старым клиентам за счет повышения качества сервиса и увеличение продаж новым клиентам за счет географической экспансии.

Далее мы обращаем свое внимание уже внутрь организации и задаем себе вопрос – а как мы должны работать, чтобы предоставить рынку требуемые продукты и услуги в нужном количестве и с требуемым качеством? Следующая перспектива называется «Бизнес-процессы». Для нашего примера ключевыми процессами будут сервисные (для повышения удовлетворенности существующих клиентов) и процессы, обеспечивающие географическую экспансию.

И последний вопрос – каковы должны быть сотрудники и инфраструктура предприятия, для того чтобы эффективно выполнялись наши бизнес-процессы. Соответствующая перспектива называется «Обучение/развитие».   Здесь может быть поставлены цели поиска и обучения новых сотрудников (для программы географической экспансии) и формирование процессно-ориентированной корпоративной культуры (для системного повышения качества сервиса и достижения операционного превосходства по издержкам). Сразу хочу предупредить читателя, что в различных изданиях и статьях название перспектив может изменяться, главное для нас понимать их природу и предназначение. Кроме того в нашем примере очень многие рассуждения остаются «за кадром» – это связано с ограниченным объемом статьи…

Заинтересованному читателю рекомендую чтение первоисточников (см.историческую справку) и множество статей в Интернете.

Достоинства и преимущества технологии ССП для повышения эффективности бизнеса:

  • Наглядность стратегии
  • Донесение целей и стратегии компании до всех уровней исполнения
  • Взаимоувязанность целей и показателей
  • Сфокусированность компании на ключевых целях и показателях
  • Интеграция различных управленческих технологий в единую систему управления предприятием
  • Снижение транзакционных издержек между всеми заинтересованными сторонами (клиенты, поставщики, собственники, топ-менеджмент, сотрудники и др.)
  • Наличие инструмента раннего оповещения потенциальных проблем (по аналогии  с футболом –  система предупреждающих желтых карточек (ведь убытки вместо прибыли – это уже красная карточка!)

И, наконец, мы подошли к ответу на вопрос – почему мало компаний в России и Украине применяют ССП на практике? Причин несколько:

  • Низкий уровень корпоративного управления
  • Во многих предприятиях еще не внедрены более простые технологии управления (бюджетное, процессное, проектное управление…)
  • Управление нематериальными активами (например корпоративной культурой) требует глубокого понимания данных областей управления и технологий
  • Сроки внедрения (и соответственно отдачи) внедрения ССП измеряются в годах,  а ментальность менеджмента требует инструментов с быстрым циклом внедрения и отдачи
  • У компании нет стратегии. ССП это инструмент реализации стратегии, и если ее (стратегии) нет, то на карту наносить нечего
  • Неглубокое понимание сущности технологии приводит к имитации внедрения (т.е. формально внедрение прошло, разработана карта и т.д. но ССП не работает как Система управления и не произошло СУЩЕСТВЕННОГО повышения эффективности бизнеса)

По поводу последнего пункта я лично наблюдал множество ситуаций, когда на вопрос об ССП – ответ у нас есть стратегия и разработана ССП, а на просьбу показать карту следует ответ – а у нас ее нет, ее знает только Генеральный директор! (Разговор был с Финансовым директором компании!!!).  Т.е. главная идея ССП – донесение целей и стратегии до всех уровней исполнения искажена!


Пример карты ССП

Историческая справка Первоначально господа Дейвид Нортон и Роберт Каплан в 1990 году решали задачу разработать систему оценки бизнеса с учетом не только финансовых показателей и факторов. В результате исследовательской работы появилась технология оценки бизнеса Balanced Scorecard – (BSC), которая оказалась очень удачной и быстро, к 1993 году трансформировалась в систему стратегического управления. Легенды утверждают, что к настоящему моменту 400 компаний из Fortune-500   внедрили или находятся в процессе внедрения ССП. И это всего за 10 лет! Невероятная популярность!!!

P.S. Немного дегтю в цистерну меда – на мой взгляд в какой-то степени эта популярность – дань моде….
P.P.S. С другой стороны сама мода на ССП возникла в результате фантастического, ультраординарного, феноменального, потрясающего успеха некоторых компаний, применяющих ССП как инструмент стратегического управления….

Следующая часть —>

Автор:

Теги: стратегическое управление