Применение показателя времени в сфере услуг

Отрывки из книг

Автор:
Источник: отрывок из книги "Сбалансированная система показателей", 2003 г. М., "Олимп-Бизнес"
Опубликовано: 16 сентября 2005

Применение показателя времени в сфере услуг

Процессы «точно в срок» и коэффициент МСЕ были разработаны для производства, однако их с большим успехом применяют компании, занятые в сфере услуг. Более того, для них показатель сокращения временного цикла важнее, чем для производства: каждый знает, насколько нетерпимы бывают потребители, тратя драгоценное время в ожидании получения услуги.

Возьмем, к примеру, банки. Многие знакомы с процедурой получения кредита для покупки дома. Сначала нужно прийти в банк, заполнить анкету с многочисленными вопросами (работа, зарплата, доходы, имеющиеся обязательства по другим кредитам) и указать рыночную цену дома, который вы собираетесь купить. После этого вас поблагодарят за выбор именно этого банка и предложат вернуться через три четыре недели, чтобы узнать решение кредитного комитета.

Вице президент одного из банков, хорошо знающий, что стандартный временной цикл рассмотрения подобных заявлений составляет 26 дней, попросил своих сотрудников составить карту временных затрат на каждый такой процесс. Оказалось, что на работу, результатом которой является ответ клиенту «да/нет», приходится 15 минут из 26 дней и, следовательно, коэффициент МСЕ составляет 0,0004. Вице президент поставил задачу пересмотреть процесс таким образом, чтобы ответ «да/нет» клиент получал через 15 минут после подачи заявления. МСЕ становился равным 1. Персонал банка должен был продолжать выполнять всю необходимую работу, создающую добавленную стоимость, сократить все остальные временные затраты. Поначалу сотрудники заявили, что это практически невозможно. Среди прочих процедур была, например, такая, как получение всех необходимых кредитных данных, что занимало ни много ни мало неделю, а то и две. Следующей стадией была оценка всей информации, полученной от каждого клиента, обратившегося за кредитом. Однако, как оказалось, большая часть аналитической работы может быть автоматизирована при помощи информационных технологий. Теперь клиенту после заполнения заявления предлагалось пройти в кафетерий выпить кофе, а затем вернуться в офис. К этому времени ответ был готов. Естественно, быстрота решения проблемы получения кредита на покупку жилья оказалась очень привлекательной для огромного числа новых клиентов.

Аналогичным образом поступают многие компании, сдающие в прокат автомобили, и некоторые большие предприятия гостиничного бизнеса, которые автоматизировали, а следовательно, намного сократили временной цикл регистрации и выписки клиентов. Таким образом, и производственные, и сервисные компании, определившие своей целью удовлетворение высоких требований клиента, включают в свои сбалансированные системы показателей коэффициент МСЕ, значение которого должно приближаться к 1, что свидетельствует о существенном сокращении сроков исполнения заказов потребителя.

Автор:

Теги: сбалансированная система показателей