Как документировать систему управления качеством От бюрократии и отписок к требованиям международных стандартов

Управление качеством
Источник: журнал «Современный капитал» № 6, 2003 г
Опубликовано: 16 сентября 2005

Как документировать систему управления качеством От бюрократии и отписок к требованиям международных стандартов

Любая компания, развивая свой бизнес, приходит к необходимости документирования своих процессов. Обращает на себя внимание закономерность, что процессы управления качеством в отечественных организациях документируются чуть ли не в последнюю очередь или не документируются вообще. Еще одна тенденция – декларативность документов, связанных с данным вопросом. Здесь можно предположить, что эта тенденция связана, вероятно, с наследием советского времени, где борьба за качество была возведена в ранг государственной политики, но список качественных товаров, и тем более услуг, был достаточно ограничен. В этой связи создание корпоративного руководства по качеству в условиях нынешней экономической ситуации становится императивом времени.

Данный документ прежде всего направлен на упорядочение работы фирмы по совершенствованию качества продукции и услуг. Заранее хотим оговориться в одном очень важном вопросе. Из наших контактов со специалистами довольно явно и часто прослеживалось неумолимое желание придерживаться стандартов ISO 9000. При всей благостности данного желания чувствовалась «работа ради работы»: мы сделаем А, затем напишем документ Б и тогда в конце концов будем соответствовать требуемому уровню. Данная философия ведет в тупик. Если, например, готовить корпоративный справочник по управлению качеством только ради того, что у других он есть, – значит, работать «на корзину». Совершенствование системы управления качеством – это в первую очередь ломка человеческой психологии. А потому любая написанная вами фраза и разработанный в этом контексте документ должен одновременно поднимать вопросы внедрения; и мы хотим это подчеркнуть – реального внедрения, а не имитации деятельности. А теперь к теме.

К группе документов, определяющих систему управления качеством, относятся:

  • Руководства (справочники) по качеству (обеспечению качества).
  • Планы по обеспечению качества.
  • Письменные процедуры.
  • Различные операционные документы, связанные с внедрением системы управления качеством (инструкции, спецификации, формы и т.д.). То есть любые записи, показывающие, как можно достичь данного уровня качества.

В этой пирамиде руководства по качеству (в дальнейшем РК) находятся на ее вершине, ибо, описывая систему управления качеством на уровне корпорации в общих терминах, они в своей структуре постоянно ссылаются на перечисленные выше документы более низкого уровня. Если рассматривать цепочку политика – процедура – технологическая инструкция, то РК отражает политику фирмы в области управления качеством. Стандартами ISO предусмотрена версия РК под названием «Руководство по обеспечению качества». Действительно, во многих компаниях создаются две близкие по структуре версии документа. РК – это документ для служебного пользования, и он содержит конфиденциальную информацию. Руководство по обеспечению качества предназначено для взаимоотношений клиент/поставщик или для внешнего аудита и не содержит конфиденциальной информации. Мы считаем такую позицию оправданной.

Ниже приведены примеры структур РК в зависимости от используемой основы стандартов ISO. Обращаем внимание читателей: вводные положения инвариантны по отношению к используемой методической базе. Итак, первый раздел – «Вводные положения». Он должен включать следующие элементы:

  • Оглавление.
  • Заявление первого руководителя организации о своем обязательстве следовать качественному производству продуктов и услуг.
  • Область применения и границы использования РК.
  • Терминология и список сокращений.
  • Литература.
  • Краткое описание организации.
  • Система управления и порядок обновления РК.

Второй раздел под названием «Система управления качеством» может быть сформирован на основе одного из двух подходов.

Первый подход связан с использованием стандартов группы ISO 9001, 9002, 9003. Мы не стали переписывать требования данных стандартов в части структуры РК, а просто привели пример приложения этих требований к условиям конкретной фирмы. В 1998 году нашим клиентом в Мексике была известная косметическая фирма SOPROCOS. Фирма попросила нашей методической помощи в разработке и мониторинге процесса разработки внутрифирменного руководства по управлению качеством. Ниже приводится структура данного РК.

  1. Список рассылки.
  2. Список изменений.
  3. Вводная часть.
    1. 2.1. Оглавление.
      2.2. Обязательства руководства фирмы по соблюдению качества продуктов и услуг.
      2.3. Область применения и руководство по обновлению справочника.
      2.4. Терминология и сокращения.
      2.5. Описание фирмы.
  4. Обязанности руководителей фирмы по соблюдению и поддержанию системы управления качеством.
    1. 3.1. Набор политик в области управления качеством.
      3.2. Участие персонала фирмы в совершенствовании качества продуктов и услуг и их взаимодействие с руководством.
      3.3. Описание системы контроля качества.
  5. Система документации.
    1. 4.1. Процедуры управления качеством.
      4.2. Система идентификации продуктов и услуг.
      4.3. Инспектирование и тестирование.
      4.4. Система контроля инспектирования и тестирования.
      4.5. Корректировка продуктов и услуг, не соответствующих требуемым стандартам.
      4.6. Хранение, упаковка и доставка.
      4.7. Обучение персонала.
      4.8. Статистика по качеству и отчеты.

Как Вы уже, наверно, поняли, подобные документы не разрабатываются в одиночку. Создание подобного РК потребовало формирования специального рабочего комитета по качеству, который в течение 7 месяцев координировал работу нескольких рабочих групп по подготовке данного документа.

Второй подход предполагает использование в качестве методической базы стандарта группы ISO 9004. В качестве примера мы использовали структуру РК, любезно предоставленную нам компанией F&P (Fibers & Polymers), расположенной в г. Даллас, штат Техас, США.

  1. Оглавление.
  2. Список рассылки.
  3. Список обновлений.
  4. Порядок обновления РК.
  5. Литература.
  6. Определения и сокращения.
  7. Описание фирмы.
    1. 7.1. Организационная структура и взаимодействие подразделений в процессе поддержания стандартов качества продуктов и услуг.
      7.2. Распределение обязанностей линейного руководства.
      7.3. Заявление первого руководителя по вопросам целей системы управления качеством и безусловности ее поддержания.
      7.4. Набор политик в области управления качеством.
  8. Структура системы управления качеством.
    1. 8.1. Перечень процедур.
      8.2. Структура документации.
      8.3. Аудит и система оценки качества.
  9. Система управления качеством по основным функциональным направлениям.
    1. 9.1. Качество маркетинга.
      9.2. Качество исследований и разработок.
      9.3. Качество снабжения и поставок.
      9.4. Качество производственных процессов.
      9.5. Проверка качества конечных продуктов и услуг.
      9.6. Система контроля тестового оборудования и процедур инспекции.
  10. Исправление некачественных продуктов и услуг.
  11. Контроль вспомогательных и сопутствующих операций.
  12. Обучение персонала.
  13. Использование статистических методов контроля качества.
  14. Охрана труда и техники безопасности в аспекте совершенствования качества продуктов и услуг.
  15. Охрана окружающей среды.

Наполнение каждого из указанных разделов довольно специфично как в части структуры организации, так и в отраслевой принадлежности. В продолжение данной темы мы разберем конкретные примеры внедрения стандартов управления качеством в отечественных организациях в сравнении с опытом американских и европейских фирм