Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество. Трансформация организации через оптимизацию бизнес-процессов
В настоящее время во всём мире, в том числе и в России, существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы и в то же время роста требовательности клиентов к качеству обслуживания. Всё чаще наиболее значимым параметром при выборе поставщика является не только уровень цен, но и качество сервиса. Безответность российского клиента уже является историей. Современные успешные компании знают, что путь к успеху – а порою и к выживанию – это предоставление клиентам таких товаров и услуг, которые бы полностью удовлетворяли их потребности и желания. Обеспечение этой решающей удовлетворённости является сутью игры в наше время, следовательно, всё больше компаний фокусируются в первую очередь на своих клиентах, а не на получении прибыли любым путём.
Что же подразумевается под фразой «отличное обслуживание клиентов»? Вопреки стереотипам это не только произнесение «пожалуйста» и «спасибо» в разговоре с клиентом, прежде всего это построение в организации системы, позволяющей выполнять работу хорошо с первого раза и наличие плана действий, моментально вступающего в силу в случае сбоев. Создание такой системы возможно только через оптимизацию всех бизнес процессов организации для обслуживания клиентов, корректировку организационной структуры, а также принятие политик, процедур и технологических инструкций, которые позволяют достичь данной цели. Системный подход составляет 80% успеха в обслуживании клиентов.
Пытаясь адекватно реагировать на изменения внешней среды всё больше компаний идут по пути создания в орг. структуре отдельного централизованного подразделения. Его название может варьироваться: отдел по обслуживанию клиентов, отдел клиентских отношений, отдел по связям с клиентами и т.д. Основные же функции данного подразделения едины -это обработка претензий, пожеланий, запросов клиентов; составление аналитической отчётности; обучение персонала, вовлечённого в обслуживание клиентов; внешние контакты с потребителями через проведение регулирующих мероприятий. Целью работы отдела является мотивация клиентов на обращение в компанию, получение обратной связи от каждого клиента в любой форме. Никто, кроме наших клиентов не сможет более точно сказать, что мы делаем неправильно, и подсказать наилучший путь решения проблемы.
Общее представление об «обслуживании клиентов», как оно понимается сейчас, несёт в себе такой смысл: компания, осуществляющая сервис, сама решает для себя какой уровень обслуживания будет соответствующим. Сегодня же развитие получает принципиально новая модель : «Обслуживание в интересах клиента – Customer-Driven Service» дословно – сервис, ведомый клиентом. Здесь клиент, а не поставщик определяет, контролирует и, в конечном счёте, проводит в жизнь осуществляемый уровень сервиса. Данная модель вытекает из того, что люди имеют определённые, конкретные права, когда находятся в роли клиента.
В целом служба по работе с клиентами начинается со смены мировоззрения. Она начинается с понимания и принятия основных принципов из так называемого «Билля о правах клиента»:
- клиенты имеют право на отличное обслуживание;
- клиенты имеют право определять, изменять и, наконец, заставлять предоставить им уровень сервиса, который они ставят условием;
- клиент имеет право ожидать от компании выполнения своих обязательств;
- клиент имеет право получать помощь и поддержку вовремя и профессионально;
- клиент имеет право быть точно информированным о политиках и процедурах;
- клиент имеет право высказать претензии;
- клиент имеет право обратиться в Центр Обслуживания Клиентов, если сотрудник не оказал содействие в решении вопроса при первом обращении;
- клиент имеет право получить материальную компенсацию за невыполнение компанией своих обязательств.
Главнейшее из этих правил заключается в том, что юридические лица и, следовательно, конкретные служащие, представляющие их, отвечают за обязательства, которые на себя берут. Этот подход предписывает, что если обстоятельства складываются таким образом, что не позволяют сотрудникам выполнить свои обязательства, компания всё равно должна предпринять все необходимые шаги, чтобы выправить ситуацию. Политики же и процедуры компании должны использоваться как генеральная линия и приспосабливаться, изменяться или временно приостанавливаться, если этого потребуют индивидуальные интересы клиента. Немаловажным моментом при данном подходе является полное и своевременное информирование клиента в том числе и с целью убедиться, что его ожидания совпадают с вашими возможностями.
Таким образом, кратко отличное обслуживание клиентов можно определить как процесс, который начинается с предоставления информации клиенту и заканчивается нашим звонком клиенту с вопросом, удовлетворён ли он качеством нашей продукции и уровнем сервиса.
Трансформация организации через оптимизацию бизнес-процессов
Принципы функционирования западных и российских компаний были сформулированы более двух столетий назад. Индустриальное производство разбивалось на простейшие и самые базовые операции. В эпоху постиндустриального бизнеса, в которую мы сейчас вступаем, корпорации будут образовываться и развиваться на основе идей интеграции этих операций в единые бизнес-процессы.
Бизнес Процесс – это группа организованных действий, которые в объединенном виде создают ценность для клиента. Процесс исполнения заказа, к примеру, включает такие шаги как принятие заказа, поиск необходимого продукта, упаковка, планирование отправки, загрузка транспортного средства и доставка. Если эти действия выполнены правильно, если они объединены, то мы добьемся результата, необходимого клиенту: необходимый продукт будет доставлен в необходимое место в необходимое время. Ни одно из вышеперечисленных действий в обособленном виде не является важнее другого. Только в случае их объединения мы получаем необходимый результат.
Внутренней причиной многих проблем сегодняшнего бизнеса является плачевное состояние бизнес процессов. Они разорваны и распределены по функциональным отделам: продажи, маркетинг, финансы, логистика, производство и т.д. Каждый следующий шаг по исполнению заказа выполняется новым сотрудником. Сотрудники порой расположены в разных частях компании. Эта разрозненность приводит к росту числа ошибок, росту затрат, снижению гибкости. Это также означает, что ни один из вовлеченных в процесс не видит его в целом.
Информированные и требовательные клиенты не будут проявлять снисходительность к недочетам, свойственным функциональным организациям.
Сегодня мы должны построить новый тип организации. Нам нужна организация, работники которой будут выполнять стоящие перед ними задачи и думать при этом о процессах. Мы должны направить внимание работников с решения узких задач на процессы.
Переключение на процессы не означает просто организационное изменение компании. Это означает изменение взглядов и, соответственно, их поведения. Реакция от внедрения процессов распространяется на всю организацию. Работы становится больше, она становится более сложной. Это означает, что от сотрудников требуется больше знаний и навыков. Работники организаций с поставленными процессами должны быть профессионалами, ориентированными на клиента и результат, а не на руководителя. Перейти к процессному управлению помогает оптимизация бизнес-процессов. Политики же и процедуры компании, регламентирующие деятельность по оптимизации бизнес-процессов, помогают подойти к данному вопросу всесторонне, исключают возможности появления даже малейших недочетов.
Любое предприятие – это совокупность взаимосвязанных бизнес-процессов. Эффективное управление ими, постоянное их совершенствование и оптимизация позволяют достичь реального улучшения работы по основным показателям:
- удовлетворенность клиентов,
- сокращение издержек,
- оперативность,
- качество.
Таким образом, фокусируя внимание на бизнес-процессах и их оптимизации, мы можем трансформировать организацию и добиться нового уровня исполнения работы – такого, который требует сегодняшняя конкурентная среда. Организация, основанная на процессах, дает каждому из нас ощущения причастности к результату, создающегося для клиента, к конечному результату деятельности.