Молчат и терпят

Каждый десятый россиянин имеет претензии к качеству банковского обслуживания, но отстаивать свои интересы в суде решаются лишь единицы. Об этом свидетельствуют результаты опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ) по заказу Министерства финансов, проведенного в прошлом году.

Половина из тех, кто недоволен качеством банковских услуг, высказывает претензии непосредственно банковским работникам – полагаем, не стоит уточнять, что эффект такого изъявления мнений в большинстве случаев минимальный. Чуть эффективнее могло бы стать рассмотрение проблемного случая банковским руководством, но на это решаются лишь 28% из тех, кто недоволен. Подать формальную жалобу в устном или письменном виде “рискуют” лишь 4% недовольных граждан, а обратиться в суд - только 1%. 28% недовольных качеством обслуживания граждан делятся негативным опытом со своими знакомыми, надеясь на репутационный эффект.

Не вызывает особого удивления тот факт, что наиболее активно отстаивают свои интересы люди с хорошим уровнем финансовой грамотности. Также заметна положительная корреляция между активностью и фактом наличия кредита на руках, особенно в случае наличия просрочки по нему: 21% таких клиентов имеет претензии, а 8% из них готовы отстаивать свои интересы.

Как считает руководительница направления корпоративных исследований НАФИ Ольга Стасевич, низкая активность в отстаивании интересов со стороны всех остальных объясняется небольшой осведомленностью граждан не только непосредственно в финансово-банковских вопросах, но и в правовых механизмах защиты своих интересов.