Не так давно представители аудиторской компании Deloitte представили небольшой обзор по результатам проведенного изучения ситуации с роботизацией бизнес-процессов в мировых компаниях. Мы задумались, есть ли показательные примеры RPA (robotic process automation) в России. В общем случае это можно определить как автоматизацию процессов на основе четкого алгоритма с использованием пользовательского интерфейса и любого программного обеспечения, включая сетевые приложения. Различают также когнитивную автоматизацию с применением технологий искусственного интеллекта. RPA – это на сегодняшнем этапе еще не про роботов-андроидов, как некоторые представляют (хотя и там когда-нибудь будем). И вот любопытно в этой связи: если это такой актуальный современный тренд, насколько российский бизнес готов к переменам?
Максим Яцкевич, руководитель направления RPA в компании NFP:
Роботизация в России началась в начале 2017 года. Несколько компаний-пионеров начали пробы различных решений зарубежных RPA-вендоров. Пионерами их называют, потому что они взялись за пилотные проекты роботизации, не имея подтвержденных успешных отечественных кейсов.
Внедрение RPA роботов привлекало своей скоростью интеграции и довольно-таки малым порогом вхождения квалификации, что позволило реализовывать небольшие пилоты за 1-2 месяца. Не все пилоты заканчивались успешно, но большинство из них имели хорошие показатели, что позволяло успешно защищать результаты перед топ-менеджментом для получения финансирования на дальнейшую роботизацию и проведение больших закупочных процедур.
В России наиболее привлекательными для роботизации представились сфера финансов и банки, ОЦО, фармацевтические поставщики и ритейлеры, логистические компании, а также процессы в тяжелой промышленности. В основном задачи касались монотонных однотипных процессов, в которых требовался многократный обмен данными между различными формами одного или нескольких приложений и систем, а также различные проверки информации.
Наш опыт интеграций за 2017-2018 год показывает, что не все компании готовы к роботизации, и что пока только приходит понимание того, как нужно не только отбирать процессы для последующей автоматизации, но и оптимизировать их, изменять. Потому как добавление робота на процесс “как есть” часто не приводит к желаемым результатам и проект может завершиться провально.
Необходима качественная подготовка своими аналитическими силами или с помощью сил консультантов. После обследования и подготовки отчетов по ранжированию процессов следует приступать к расчету целевых показателей, в том числе к оценке окупаемости ROI, и непосредственно к самой роботизации.
Сейчас ,наверно, только ленивый не написал статью про RPA на темы:
- внедрение в своей компании
- свой взгляд
- рассуждение по поводу человеко-замещения
- бизнес-задачи роботизации
- рассуждения на тему интеллектуальной роботизации
И эта ситуация очевидна, потому как данная технология дает доступ к новому стилю мышления. Многие вещи и практики становятся более доступными. RPA-вендоры в своих маркетинговых материалах сообщают, что роботизировать загрузку отчетности сможет даже бухгалтер без технического образования. Таким образом, к RPA прикоснулось за прошедший период в России уже большое количество специалистов, что дало некий ажиотаж. Мы надеемся, что с массовым погружением в эту технологию, а также с ростом самой технологии, качество и полезность статей возрастет. К примеру, сейчас довольно-таки редко можно встретить статьи на тему кастомизации роботов собственными настройками или написания коннекторов к программам, использующих машинное обучение, скажем, для распознавания первичных документов.
Прошедшие пилоты с грамотными внедренцами дают дорогу масштабным процессам роботизации. На нашей практике многие компании, реализовавшие первые небольшие проекты еще в 2017 году, уже набирают обороты, и количество процессов переваливает за 25-30. Россия медленно, но уверенно идет по курсу оптимизации затрат, повышению качества бизнеса и ускорению операционной деятельности – это без сомнения радует.
В этой бочке меда есть своя ложка дегтя: в некоторых компаниях есть консервативный стиль менеджмента. Устаревшая политика проста: люди раньше работали и дальше будут работать не покладая рук, и текучка на рабочих местах не способствует улучшениям. Необходимо понимать, что изменения необходимо вносить постоянно – это беспрерывный процесс в больших организациях. В этом случае роботизация предстает отличным катализатором для того, чтобы необходимые процессы можно было бы оптимизировать.
Другие скептически относятся к новым «веткам» автоматизации с помощью отличных от привычных средств автоматизации, потому как считается, что уже есть так называемый отдел автоматизации, загруженный задачами на 5 лет вперед. Стоит отметить, что, как правило, расширять эти отделы никто не желает, а бизнес хочет выгоду уже сейчас.
На данный момент каждый RPA-вендор и опытный интегратор имеют свои практики и методики для подготовки компании к роботизации, а также по расчету окупаемости ROI.
Вырезка из методики расчета окупаемости роботизации ROI компании NFP
На графике видно, что прогрессия роста затрат на работников более высокая, нежели чем на RPA. На восьмом месяце работы затраты, которые могла бы сделать организация на персонал и на роботизацию сравниваются, однако в дальнейшем суммарные расходы на сотрудников будут только увеличиваться. Начиная со второго года, когда система автоматизации уже внедрена, компания несет расходы только на поддержку роботов, что значительно ниже суммы расходов на персонал.
Вырезка из методики отбора процессов компании NFP
Илья Лушников, глава по взаимодействию с работодателями, АССА Россия:
Развитие автоматизированных технологий способно менять в лучшую сторону имидж финансовых организаций и предоставляет уникальные возможности для лидеров бизнеса. Те компании, которые боятся изменений, теряют свою значимость. Но, как показывает исследование, пока что не все компании уверены в том, что с помощью автоматизированных решений можно улучшить финансовые механизмы.
Передовые российские компании из разных сегментов экономики активно внедряют роботов в финансы. Сначала они пользуются услугами внешних консультантов, потом перенимают у них опыт, настраивают и обслуживают роботов уже своими силами. По отзывам работодателей, робот замещает несколько человек и может окупиться за год. Количество специалистов, занятых в финансовой службе, неуклонно снижается: отдельные компании, крупнейшие работодатели в России, заявляют о своих планах сократить финансовую функцию в два раза в перспективе на ближайшие 3-4 года. Рынок финансовых специалистов сжимается, и потребность в квалификациях меняется. Отдельные компании настолько прогрессивны, что сами консультируют своих аудиторов, как нужно правильно осуществлять контроль роботов.
В целом, роботизация процессов может вскоре привести к тому, что некоторые функции, которые раньше отдавали на аутсорсинг, могут вернуться обратно в компанию.
Михаил Иванов, директор центра компетенций по банковским технологиям компании “Техносерв”:
Сейчас многие компании активно пилотируют RPA. Понимание того, что же такое роботизация бизнес-процессов, и чем она отличается от автоматизации, еще только формируется. В период получения полноценного опыта внедрения российский бизнес подходит к технологии RPA с осторожностью, предпочитая ставить знак равенства между роботизацией и автоматизацией. Смешение этих понятий часто приводит к тому, что RPA развертывают для тех же процессов, что и автоматизацию, не пользуясь существенной выгодой в виде более высокой скорости внедрения.
Конечно, роботизация процесса на тестовом стенде – задача чуть более простая по сравнению с последующим внедрением, прохождением всех внутренних процедур компании, обоснованием целесообразности внедрения и т. д. Согласно опыту “Техносерва”, реализация проектов по роботизации процессов требует меньших временных затрат. Постепенно понимание эффективности RPA и области применения этой технологии растет, и мы полагаем, что уже в следующем году многие пилоты перейдут в категорию успешных внедрений RPA.
Тарик Альхаурани, директор по развитию бизнеса KYOCERA Document Solutions Russia:
Технический процесс позволяет решить многие типичные задачи, которые стоят перед бизнесом. В частности, благодаря роботизации процессов можно значительно сократить регулярные издержки бизнеса, освободив финансы для более эффективного использования. Это одна из главных причин, почему российские компании начинают приобщаться к мировому тренду, внедряя системы автоматизации бизнес-процессов. Другая причина — повышение лояльности сотрудников и создание комфортного микроклимата внутри компании. Еще одно преимущество, которое получают организации — ускорение рабочих процессов.
Так, например, современная печатающая техника (принтеры и МФУ) и продвинутые системы документооборота позволяют сократить время сотрудников, которое они тратят на оформление документов, довести до автоматизации большинство процессов, связанных с печатью. Благодаря этому у сотрудников появляется больше времени на решение других задач, соответственно, повышается их эффективность и общий КПД.
В частности, современные МФУ от ведущих производителей можно запрограммировать в соответствии со спецификой работы каждого отдельного сотрудника или всего отдела. Приведу простой пример: установив программу KYOCERA ScannerVision, МФУ будет считывать QR-код при сканировании и автоматически отправлять сканы определенному заданному кругу получателей, сохранять их в установленных архивах без каких-либо дополнительных действий со стороны сотрудников. Благодаря этому, например, можно упростить процесс сдачи отчетности в налоговую службу и многое другое. По нашим данным, оптимизация инфраструктуры печати позволяет сократить до 30% расходов.
Сергей Седов, генеральный директор сервиса онлайн-займов “Робот Займер”:
Роботизация бизнес-процессов - не модный тренд, а насущная необходимость. Во-первых, она позволяет сократить административные издержки, а во-вторых, снизить количество ошибок, допущенных по причинам “человеческого фактора”, и в-третьих, - увеличить скорость обслуживания клиентов. Данные преимущества особенно важны для финансовой сферы: цена ошибки при транзакции или скоринге риск-профиля заемщика может быть высока. Поэтому банки и МФО сегодня активно автоматизируют многие этапы внутренних работ, но первые подвижки в этом направлении начались несколько лет назад именно у МФО.
В частности, ООО МФК “Займер” уже 5 лет владеет полностью автоматизированным сервисом онлайн-займов “Робот Займер”. Еще в 2013 году мы автоматизировали весь ряд рабочих процессов - прием и обработку заявки на микрозайм, сбор данных о заемщике и скоринг, одобрение или отклонение заявки, перечисление денег любым удобным способом клиенту. Таким образом, нам удалось добиться проведения одного цикла всех внутренних этапов в течение 4 минут, тогда как нашим конкурентам требовалось на проведение аналогичного цикла из неавтоматизированных процессов 15-30 минут. Скорость, точность оценки и сокращение затрат за счет автоматизации - это серьезные конкурентные преимущества, которые позволили нам стать одной из крупнейших онлайн-МФО в стране. Сегодня роботизация - это программные комплексы, управляющие текущей работой всей компании, от бухгалтерского учета до логистики.
В той или иной мере автоматизация бизнес-процессов есть у большинства крупных компаний, а в целом - у половины российских компаний, и повсеместное их внедрение - лишь вопрос времени. Но пока интенсивность роботизации в России относительно невелика за счет дороговизны ее внедрения. В финансовом секторе импульсом для развития роботизации является наличие на рынке новых технологичных игроков - финтех-компаний и операторов сотовой связи, уже проявляющих явный интерес к традиционной банковской деятельности. К тому же очень скоро российским финансовым компаниям придется конкурировать с крупными международными компаниями - за счет блокчейна, стирающего границы национальных финансовых рынков. А это потребует мобилизации всех резервов, включая и автоматизацию бизнес-процессов и полную роботизацию прямого общения с клиентом.
Андрей Спиридонов, основатель Aripix Robotics:
В РФ процент таких компаний еще ниже, чем за рубежом. Во-первых, потому, что у нас четвертая технологическая революция началась позже. Во-вторых, прежде чем внедрять софт, надо упорядочить бизнес-процессы, а это и расходы и время. В-третьих, сам софт стоит немалых денег, а экономический кризис не располагает к тратам. В-четвертых, такие ценности как комплайенс, прозрачность в наших компаниях часто на декларативном уровне только значимы.
Позволить себе RPA-решения могут крупные отечественные компании. Например, Металлоинвест или Газпромнефть. Особенно это актуально для отечественных компаний, если они сохраняют партнерские проекты с зарубежными корпорациями. В этом случае прозрачность, подотчетность, выполнение комплайенс-требований, антикоррупционные меры - это те требования, которым должен соответствовать российский контрагент. И в этом случае внедрение RPA - оправданная актуальная задача.
Aripix Robotics производит роботы-манипуляторы и занимается их инсталляцией на российских производственных предприятиях - роботизацией и автоматизацией производственных процессов. Казалось бы, RPA не совсем наша тема, но в реальности, внедрение стандартов и технологий Индустрии 4.0 как на производстве, так и в офисе, сталкивается с одинаковыми сложностями. По нашим наблюдениям, внедрение RPA в российских средних компаниях - это вопрос будущего. Сейчас преобладает низкая осведомленность о преимуществах, которые даст предприятию такая система, высокая ее стоимость, неготовность (невыстроенность) бизнес-процессов и, главное, неготовность руководителей реально использовать этот инструмент. Ведь внедрение RPA потребует от руководства изменить свою привычную схему принятия решений - научиться применять ее в управлении предприятием, компанией, на всех уровнях управления. Поэтому пока готовность низкая: нет денег, нет мотивации, маленькая вероятность появления внешнего стимула в виде контракта с зарубежным партнером.
Михаил Попов, CEO & Founder TalkBank:
Во всех сферах бизнеса, в которых я работал, роботизация и автоматизация увеличивает производительность, снижает затраты, а самое главное — повышает скорость бизнеса. TalkBank — это робот-банк, большая часть процессов в котором происходит автоматически. Наш формат взаимодействия с клиентом — чатбот, который отвечает на вопросы пользователей и обслуживает их. Поддержка клиентов в 93% случаев осуществляется роботом, и только 7% запросов требуют вмешательства человека. Выбор такого формата позволил минимизировать персонал и затраты. У нас нет таких расходов на инфраструктуру, как у стандартного банка, поэтому мы предлагаем клиентам высокий кэшбэк — сегодня его размер по картам TalkBank составляет до 10%.
Одно из основных бизнес-правил в TalkBank звучит так: “Уволь процесс. Если не можешь уволить процесс — автоматизируй его”. Для нас это единственный путь развития, потому что мы работаем на высококонкурентном рынке. Маржинальность бизнеса снижается, и предприниматели не могут и не должны увеличивать затраты за счет роста персонала. Благодаря роботизации мы добились того, что при увеличении клиентской массы наши доходы растут быстрее, чем расходы.
Среди российских компаний это растущий тренд. Мы ярко видим автоматизацию в ритейле, где все чаще появляются магазины без продавцов и кассиров, что позволяет удерживать экономику компании при росте конкурентной нагрузки и выдерживать цены, приемлемые для клиентов.
Владимир Венеров, генеральный директор компании "Alfa Robotics":
Роботизация – обсуждаемый тренд, но в России она идет довольно медленно по сравнению с другими странами. По данным НАУРР, в 2017 году в Корее (самой роботизированной стране) на 10000 работников приходился 531 промышленный робот; в России в это же время и на то же число работников – всего один.
В изготовлении и использовании промышленных роботов Россия уже отстает, поэтому в «Alfa Robotics» мы сосредоточились на разработке и производстве сервисных человекоподобных роботов-промоутеров, консультантов, помощников. Рынок сервисной робототехники в России не насыщен, игроков здесь мало. Сказывается отсутствие государственной поддержки (в том числе стратегии развития робототехники), нехватка квалифицированных специалистов. Есть еще страх, что новые технологии лишат людей рабочих мест. Но роботам требуется настройка, контроль, ремонт, все это дает новые возможности для трудоустройства на более квалифицированную работу.
В свое время, используя существующие наработки в робототехнике, мы сами разработали робота-промоутера KIKI, чтобы предложить рынку нечто абсолютно уникальное, продукт, который сочетал бы в себе качества очень хорошего промоутера, продавца-консультанта и рекламного носителя. Она должна была говорить с клиентами, консультировать, провожать к нужному месту, рекламировать и т.д. Мы создали новый продукт, аналогов которому в России нет, и столкнулись с непониманием потенциальных покупателей – “как его использовать?”
Пришлось участвовать в выставках, конференциях, встречаться с потребителями и постоянно рассказывать о преимуществах использования сервисных роботов. И здесь тоже нам потребовалось искать правильный путь. На начальном этапе мы общались с клиентом по принципу “скажи, что нужно делать роботу, и мы его научим”. Но очень быстро получили вал завышенных ожиданий от возможностей робота, явно сформированных под воздействием голливудских фантастических фильмов. Например, один из запросов на робота-секретаря требовал, чтобы робот самостоятельно отвечал на телефонные звонки, распределял их по сотрудникам, открывал двери, управлял домофоном, провожал посетителей, принимал и распределял бумажную корреспонденцию, вызывал такси. В другом случае требовалось, чтобы робот имел широкий диапазон функций - от развлечения и обучения детей до стирки и глажки белья.
Это привело к тому, что для реализации тех или иных пожеланий потенциальных клиентов необходимо было бы вести длительную и дорогостоящую разработку, либо их невозможно выполнить в принципе на современном уровне развития науки и техники. И мы сменили тактику. Сфокусировавшись на наиболее перспективных для сервисной робототехники сегментах рынка, мы стали предлагать клиентам “коробочное” решение: робот-продавец для фастфуда, робот-мерчандайзер для ритейла, робот welcomelady для отелей и т.д. Такой подход к формированию рынка оказался более результативным. Так, с сентября этого года сеть ресторанов быстрого питания «Теремок» приняла на работу робота Марусю – это модифицированная Kiki, выполненная в цветах бренда компании. Она оснащена сенсорным экраном, считывателем банковских карт – может принимать заказы и оплату, передавать информацию на кухню.
Таких примеров в России пока мало, “Теремок” оказался одним из пионеров. Нужно адекватно относиться к новой технологии – робототехнике, получать от нее удовольствие, увеличивать эффективность компаний и экономить время и нервы при работе с роботами.
Антон Попович, HINT Lab
Мы занимаемся робототехникой и видим здесь большие перспективы на ближайшее время. Тем не менее, в США и странах Европы роботизация уже сейчас достигает таких масштабов, которых в России можно только ожидать в будущем.
Одним из основных направлений является роботизация деятельности складов — в компании Amazon роботы самостоятельно передвигаются по складам и перемещают товары. В других компаниях роботы перемещают стеллажи к сотрудникам, чтобы те могли забрать требуемый товар.
Еще одной интересной тенденцией является внедрение роботов в торговые залы гипермаркетов: они будут передвигаться среди посетителей и анализировать, какие товары лежат не на своем месте, где требуется срочное пополнение запасов, какие ценники устарели, а также подсказывать покупателям, где найти тот или иной товар.
Сейчас по миру существует уже более десятка компаний, которые занимаются внедрением таких систем. Мы делаем это в России. Одной из главных проблем роботизации в нашей стране является низкая заработная плата сотрудников, которая зачастую делает автоматизацию и роботизацию нерентабельной. Если сотрудник гипермаркета в Европе может получать 60-100 тысяч долларов в год, то в России он получает в 10 раз меньше, что существенно влияет на экономику роботизации. Тем не менее, роботы дешевеют, а человеческий труд дорожает, поэтому тенденция в будущем будет только усиливаться.
Светлана Сидоренко, руководитель HR-проектов компании "Леруа Мерлен":
В таких областях, как подбор персонала или юриспруденция, все больше и больше рутины передается роботам (как правило, в виде программ-ботов). Но искусственный интеллект все равно не победит человека, ведь именно человек задает векторы его поведения. Чат-бот может выдавать ответы на стандартные вопросы вроде того, какова процедура возврата товара, но кто-то должен научить его это делать. Поэтому кандидатам на вакансии в этих областях я рекомендую расширять свою экспертизу и быть в курсе новых технологий.
Наталья Сторожева, генеральный директор Центра развития бизнеса и карьеры "Перспектива":
Автоматизация в HR – это, безусловно, один из трендов в отрасли. Ежедневная работа рекрутера предполагает множество однообразных действий: необходимо собирать и анализировать анкеты, резюме, результаты тестов, контролировать выполнение рабочих графиков и перемещения в должности, в соответствии с этим начислять бонусы... Эти рутинные обязанности вполне можно передать роботам – они справятся гораздо лучше людей, сделают быстрее и без ошибок.
Мы в «Перспективе» использовали робота-промоутера KIKI от компании «Alfa Robotics»: брали робота в аренду (это стоило около 25 тысяч рублей в сутки) при выполнении особенно масштабных проектов. Мы устанавливали KIKI в офисе, где она приветствовала посетителей, провожала их к нужному кабинету (то есть брала на себя функции администратора). Потенциальных кандидатов KIKI опрашивала, заполняла электронные анкеты, автоматически передавала собранную информацию на компьютер специалиста-человека. Соискатели могли сразу поместить свое резюме в базу данных, подписаться на рассылку профильных вакансий или отсмотреть уже имеющиеся в базе.
Чем жестче будет политика государства в части налогов, взносов и компенсаций, чем дороже труд сотрудников, тем активнее коммерческие организации будут стремиться заменить “человеческие ресурсы” на электронные, автоматические, механизированные.
Автоматизация - не линейная замена людей роботами или компьютерными программами. Это постепенный пересмотр функционала в каждой конкретной профессии, повторяющихся однообразных обязанностей и операций и последующее делегирование этой рутины разнообразным “автоматам”. Особенно заметны эти процессы в бухучете, делопроизводстве, управлении персоналом, клиентском сервисе, транспортном бизнесе и логистике, ведении склада. С помощью специализированных программ по ведению кадрового учета HR-менеджеры экономят массу времени.
Особенно важно это в компаниях численностью выше 500 человек. Постепенно оцифровываются большие объемы данных сотрудников, автоматизируются новые функции служб персонала: с помощью программ и приложений эйчары составляют мотивационные модели, проводят переквалификацию и аттестацию, планируют найм и обучение персонала.
Валентина Кулагина, руководитель продуктового офиса ICL Services:
Цифровые технологии продолжают активно развиваться. Еще недавно у наших клиентов был интерес к проектам в области виртуальной реальности, чат-ботов, big data, IoT, нейронных сетей, блокчейн, искусственного интеллекта, компьютерного зрения и вдруг появился интерес к внедрению технологий «роботизированной автоматизации» (Robotic Process Automation, RPA), основная задача которых – повысить эффективность работы сотрудников.
RPA – это не про человекоподобных роботов, и это не про промышленных роботов с ЧПУ. Robotic Process Automation - это программа, способная самостоятельно, без участия человека, выполнять типовые и повторяющиеся (рутинные) операции, которые на текущий момент выполняет человек с помощью клавиатуры, мыши и экрана. Таким образом, RPA обеспечивает взаимодействие одного приложения с другим через существующий пользовательский интерфейс без участия пользователя и без использования сервисной шины (ESB).
Кому нужен RPA? На наш взгляд, RPA нужен компаниям с высоким уровнем автоматизации, где множество бизнес-процессов поддерживается множеством информационных систем, как старыми, например, самописными, так и новыми, современными, и в этих бизнес-процессах участвует множество людей. Мы отмечаем, что крупные российские компании в этом году начали тестировать технологии RPA в бухгалтерских процессах (учет банковских выписок, управление дебиторской задолженностью, сверки), в документообороте, в процессах подготовки регуляторной отчетности, в кадровых процессах, в обработке заказов.
На наш взгляд, это самые простые процессы, для которых технологии RPA не нужны, серьезный экономический эффект от внедрения программных роботов в эти процессы не получить. Но мы считаем, что 2018 год является «переломным». Российский бизнес в большей степени еще только приглядывается к RPA-системам и пока не готов к каким-то фундаментальным переменам, но при этом уже встречаются компании, запускающие пилотные проекты.
На европейском рынке тенденции внедрения RPA-систем куда более активные. Наша компания имеет команду сертифицированных специалистов и ориентирована на внедрение RPA-систем с элементами ИИ, т.к. они способны повлиять на процессы принятия решений, поэтому мы автоматизируем процессы более высокого уровня, хотя тоже начинали с автоматизации наипростейших процессов.
Александр Гончаров, старший бизнес-архитектор ICL Services:
Мы рассматриваем RPA как один из ключевых современных инструментов повышения эффективности бизнес-процессов, поскольку технологии RPA позволяют на порядки ускорить выполнение рутинных операций и уменьшить количество ошибок, исключив «человеческий фактор». Несмотря на то, что стоимость разработки и лицензирования RPA-решения достаточно дорога (сотни тысяч рублей), применение этого инструмента может дать хороший эффект и быструю окупаемость.
Есть ряд ограничений, сдерживающих повсеместное применение RPA. Например, ограничения, касающиеся бизнес-процессов. Во-первых, текущие затраты на бизнес-процесс должны быть достаточно велики, то есть чем крупнее бизнес и больше времени сейчас выделяется, тем больший эффект сможет дать внедрение RPA-решения. Для рутинных, но редко выполняемых операций затраты на RPA могут не окупиться.
Во-вторых, бизнес-процессы должны включать как рутинные операции (пригодные для передачи на обработку роботу), так и операции, требующие участия человека (если все операции рутинные – возможно, лучше использовать сквозную автоматизацию). Кроме того, есть сложности, связанные с информационной безопасностью и сопротивлением сотрудников, работу которых может выполнять “бездушная машина”.
Мы считаем целесообразным внедрение RPA в тесной связке с инструментами process mining, позволяющими исследовать реальные бизнес-процессы и найти “узкие места”, т.е. те участки бизнес-процесса, где из-за перегруженности исполнителей тормозится общее время выполнения бизнес-процесса. Именно на этих участках применение RPA наиболее эффективно, и можно еще до внедрения RPA достаточно точно рассчитать будущий экономический эффект.
Светлана Гацакова, директор департамента корпоративных информационных систем ALP Group:
А как обстоят дела с роботизацией бизнес-процессов в российских компаниях? RPA (Robotic Process Automation) – это новый тренд в области оптимизации бизнес-процессов, и мы стараемся от него не отставать. На Западе тема роботизации активно продвигается уже более трех лет. В России о роботах заговорили чуть больше года назад, и эта тема набирает значительные обороты.
На сегодняшний день огромное количество российских компаний внедряют роботов в свою деятельность. Как правило, роботов «ставят» на рутинные повторяющиеся задачи и высвобождают тем самым человеческий ресурс, что позволяет переключить персонал на выполнение более комплексных и интеллектуальных задач.
Отмечу, что на сегодняшний день основные разработчики платформ для роботов – это зарубежные компании. И для российских компаний это некий геополитический риск, который нужно учитывать и держать на контроле. Сегодня достаточно много примеров роботизированных процессов в HR-сфере. Это и подбор кандидатов под требования вакансий, и проведение оценки персонала. Достаточно масштабно роботизация применяется в области обеспечения информационной безопасности: анализ уязвимости кода, защита web-ресурсов и др. Роботизация начинает развиваться и в сфере здравоохранения, например, в хирургии. И в космической отрасли.
Наша компания роботизировала отдельные задачи в рамках внутренних бизнес-процессов компании. Например, мы внедрили систему роботизации обработки (формирование, отправка) актов-сверки, в результате чего время на выполнение данной задачи сократилось в 7 раз (раньше у сотрудника уходило на нее 7 минут, а робот делает все за 1 минуту).
Мы также разработали для нашей компании робота, который непрерывно мониторит тендерные предложения. Он открывает сайты с актуальными на данный момент тендерами, отбирает информацию по заложенным критериям, находит все подходящие тендеры и направляет информацию о них на электронную почту ответственному менеджеру. Это позволяет не только снять с менеджера по продажам рутинные задачи, но и исключает возможность «пропустить» действительно важный тендер.
Кроме этого, в нашей компании были автоматизированы отдельные функции управления качеством - например, процесс опроса клиентов об удовлетворенности качеством оказываемых услуг. Также внутри нашей компании мы роботизировали функции подбора кандидатов и оценки персонала в рамках процесса по управлению персоналом. Отмечу, что мы на этом не останавливаемся и утвердили в планах роботизацию функций внутреннего процесса учета сотрудников.
Проведя достаточно успешные эксперименты с роботизацией внутренних процессов нашей компании, мы стали предлагать аналогичные услуги клиентам. Это – автоматизированный мониторинг производительности систем (позволит в режиме 24/7 отслеживать состояние комплекса систем), роботизация процесса взаиморасчетов с контрагентами.
На сегодняшний день специалистами нашей компании уже выполнен не один проект по мониторингу производительности программно-аппаратного комплекса и информационных систем. Поясню суть. Автоматизированная система контроля убирает “человека с красными глазами” от мониторов и видеостен, заменив его на ИТ-систему, не подверженную никаким проявлениям “человеческого фактора” и способную следить за состоянием систем, перерабатывать огромные объемы поступающих данных, выявлять в них отклонения. На основе заданных алгоритмов решать, реагировать ли на них автоматически или запустить бизнес-процесс с участием нужных экспертов и следить за соблюдением его регламента и за изменениями, происходящими в ИС на основе принятых специалистами решений. При неблагоприятном развитии событий автоматизированная система контроля может устранить их (по шаблонным инцидентам в логику системы закладываются определенные пути решения) или направить уведомление ответственным экспертам для оперативного решения проблемы.
Также нашими специалистами выполняются работы по роботизации финансовых процессов на платформе UiPath. Если говорить конкретнее, то выполняется роботизация шагов процесса «Сверка взаимных расчетов с организациями и прочими контрагентами».
Кроме этого, мы видим, что заказчики проявляют интерес к роботизации таких функций финансовых процессов, как «сбор единого реестра информации из разных интернет-источников для анализа кредитоспособности контрагента», «проверка факта наступления просрочки платежа и рассылка уведомлений на кредитных контролеров и коммерсантов», «загрузка мастер-данных МСФО и MDA», «загрузка данных МСФО и MDA».
Безусловно RPA – или, как их еще можно назвать «Цифровые двойники» - это долгосрочная и перспективная тенденция. И все больше компаний прибегают к роботизации своих процессов. Я думаю, что многие средние и крупные компании четко понимают, как работают бизнес-процессы внутри, какие задачи имеют повторяющийся характер - а как следствие, они же и являются рутинными. И, конечно же, как и мы, думаю, что большинство компаний хотят повысить и качество своих процессов, и производительность персонала (за счет высвобождения человеческих ресурсов для более интеллектуальных задач), и сократить затраты. Поэтому я считаю, что сегодня компании готовы к изменениям в области ИТ-технологий, и эти изменения происходят достаточно стремительно.
Положительный эффект от роботов ощутим, остается только вопрос правильного выбора платформы и поиска квалифицированных специалистов. Российские предприятия на текущий момент действительно готовы к таким переменам. И более того, мы видим большое стремление заказчиков к таким ИТ-новшествам. Потому что здесь заказчик явно видит результат (эффект от роботизации). Считаю, что крайне важно и нужно анализировать все процессы компании, чтобы понять, где можно роботизировать функции, а где не стоит (где это может привести к «смертельным» последствиям, если решение будет принимать не человек).
Сергей Юдовский, ЦРИИ - Центр Роботизации и Искусственного Интеллекта
Программная роботизация для России – тема новая. Первые пилотные проекты начались в РФ только в середине прошлого года, поэтому большой практики ни у интеграторов, ни у клиентов еще не сложилось: мы все сейчас учимся, как действовать более эффективно в российских реалиях.
Некоторые подходы уже сформированы. Например, на Западе большой вклад в автоматизацию до прихода роботов сделали другие интеграторы. То есть многие процессы в США и Европе уже автоматизированы. Российские компании, в свою очередь, эту стадию еще не прошли - соответственно, наш уровень автоматизации низкий, многие программы не интегрированы друг с другом.
Сегодня первостепенная задача, которую решают роботы - это интеграция одной системы в другую. Можно привести частный пример: в крупном холдинге за 10 лет развития сложился определенный набор из нескольких программ, в которых работают сотрудники. Предположим, часть дня специалист работает в одной программе, потом переносит данные во вторую, затем часть данных отправляется в третью-четвертую-пятую системы. Много времени занимает сам процесс переноса данных из одной программы в другую. Это крайне неэффективно, но необходимо и неизбежно из-за того, что автоматизация в данной компании не проникла глубоко. Как раз эти проблемы сейчас решают роботы в России, на Западе же этот вопрос уже не стоит.
Основное направление для роботизации в России – это работа с документами в бэк-офисе: роботы распознают множество сканированных документов (счета, договоры и др.), переводят эту информацию в цифровой формат (распознают написанное), а дальше внутри информационных систем оперируют данными: могут передавать их в другие отделы компании, запрашивать необходимые документы, проводить операции в CRM-системе.
Один из подобных примеров, реализованный нашей компанией, относится к банковской сфере: от государственного органа приходит запрос, содержащий в себе некоторые данные человека. Необходимо предоставить документы, которые есть в банке (какие операции проводились этим человеком, кредитная история и т.п.). Без автоматизации процесс проходил вручную: сотрудник, получивший запрос, рассылал письма в разные департаменты. Они, в свою очередь, собирали необходимую информацию в своих системах, затем сотрудник агрегировал полученные данные, доводил до стандартизированной формы, вносил в систему и направлял отчет в государственный орган. Сейчас же робот получает запрос, понимает, что ему нужно сделать, сам получает информацию из необходимых систем без дополнительной коммуникации с людьми, готовит общий пакет документов и выдает отчет.
Также мы внедряли робота в строительном холдинге для проверки внутренней
документации по сделкам с недвижимостью. Когда в CRM-системе появлялась новая запись,
происходило автоматическое отслеживание готовности пакета документов. Если
робот не находил нужные файлы, он самостоятельно отправлял запрос людям о
необходимости дозагрузить что-либо. Основной плюс этого внедрения заключался в способности
робота распознавать печати и подписи и, исходя из созданной нами нейронной
сети, понимать, что это именно требуемые печати и подписи, что документ корректно
подписан нужным человеком. Только после этого документ считался правильным.
Программная роботизация – это способ эмулирования работы сотрудника на рабочей станции (т.е. на компьютере). Мы делаем, настраиваем, программируем роботов, которые работают на компьютере и могут выполнять различные операции за сотрудника. Для компаний – это, в первую очередь, возможность оптимизировать штат за счет разгрузки текущих сотрудников от рутинных операций, возможность поручения работникам более интересных и креативных задач. Конечной целью подобных проектов выступает повышение прибыли компании.
Готовность российского бизнеса к массовому переходу к RPA и реализации связанных с этим преимуществ уже сегодня крайне высока. Однако основным фактором, препятствующим внедрению программных роботов, являются люди, которые по тем или иным причинам сомневаются в описываемых возможностях на практике.
Мы сейчас часто
сталкиваемся с тем, что нам не верят, что роботы с картинки могут открыть
договор, найти в нем номер и совершать с этой информацией необходимые операции,
например, загрузить в CRM или написать письмо. Мы часто делаем показательные видео, чтобы
переубедить клиентов.
Очевидно, должно пройти какое-то время
для принятия новой технологии, чтобы через первых последователей к широким
массам пришло понимание необходимости цифровой роботизации. Тогда
массовость внедрения будет масштабной. Но это точно не перспектива
текущего года. Как 10 лет назад бизнес не
верил, что можно сделать автоматическую систему таргетированной рекламы, и это
казалось какой-то магией, так и сейчас роботы кажутся чем-то невероятным.