Онлайн-курс будет полезен:

• специалистам  партнерских компаний, работающих на корпоративном рынке;
• специалистам и руководителям ИТ-подразделений корпоративных заказчиков;
• аккаунт-менеджерам  и менеджерам по продажам для выстраивания эффективной работы с клиентами ;
• руководителям фирм-франчайзи, которые предполагают развивать бизнес по оказанию услуг корпоративного сопровождения решений 1С.

Цель курса:

• дать системное представление об организации предоставления ИТ-услуг сопровождения решений 1С на основе сервисного подхода в соответствии с требованиями международных стандартов и рекомендациями ITIL/ITSM;
• ознакомить слушателей  с 1С:ТКС;
• обучить практическим приемам адаптации типового каталога услуг, формирования коммерческого предложения и соглашения об уровне услуг с заказчиком (SLA);
• дать рекомендации по организации и совершенствованию процессов предоставления ИТ-услуг сопровождения прикладных решений 1С;
• ознакомить с методикой расчета:
  • трудоемкости предоставления услуг сопровождения прикладных решений 1С,
  • оценочной стоимости этих услуг,
  • численности персонала, необходимого для  предоставления этих услуг.

Автор и ведущий курса:

Павлов Владимир Алексеевич,

руководитель направления корпоративного сопровождения  фирмы "1С",

ITIL Expert, Service Manager ITIL (EXIN), PM IPMA D,

Заместитель председателя itSMF России.

Стоимость курса:

• для клиентов и заказчиков 16 500 руб.
• для партнеров 1С:Франчайзинг 14 400 руб.
• для участников 1С:Консалтинг 13 600 руб.
• для ЦСО и дистрибуторов 11 200 руб.

Онлайн-курс включает

5 вебинаров, 4 домашних задания, их проверку преподавателем и выдачу обратной связи участникам по результатам каждого домашнего задания.

Внимание!

Свидетельство установленного образца выдается только в случае успешного окончания курса: участие во всех вебинарах и выполнение всех домашних заданий.

ВАЖНО!!!

База знаний "1С:Технология корпоративного сопровождения 2.0" не входит в поставку курса.

27 ноября 2020, 10:00-14:00

Занятие 1. Введение, Теория ITSM, Что такое 1С:ТКС

Тема 1. Введение в "теорию" ITSM

• Что такое услуга? Стандартизация в управлении ИТ-услугами
• Сервисный подход (ITSM) в ITIL 2011 и в ITIL®4
• Полезность и гарантии. Сервисные отношения. Деятельность в рамках предоставления и потребления услуг.
• Ценность услуг - VOCR (value: outcomes, costs, and risks). Система создания ценности услуг (Service value system, SVS)
• Руководящие принципы (Guiding principles)
• 4-D модель управления услугами. Сервисные активы
• Качество ИТ-услуг

Тема 2. Что такое 1С:Технология Корпоративного Сопровождения

• Профиль корпоративного заказчика. Требования к сопровождению на корпоративном рынке. Технологии фирмы «1С».
• Используем 4D-модель управления услугами ITIL4:
  • Организация и Люди. Типовая структура рабочих групп и Ролевая модель 1С:ТКС
  • Информация и технологии. Рекомендации по использованию продуктов 1С
  • Партнеры и подрядчики. Взаимодействие с фирмой «1С» и партнерами 1С
  • Потоки создания ценности и процессы. Процессная модель и типовые регламенты процессов
• Объекты и инструменты корпоративного сопровождения
• Проекты внедрения и Сопровождение

Домашнее задание №1.

«Определение требований к ИТ-услугам»

Задание выполняется на основе кейса "Производственный холдинг"

Результат выполнение задания:

 - определение информационных систем предприятия, принимаемых на сопровождение,

 - определение заказчика, функциональных заказчиков, заинтересованных сторон,

- формализация требований к эксплуатации и сопровождению.

30 ноября 2020, 10:00-14:00

Занятие 2. Каталог услуг и Соглашение об уровне услуг (SLA)

Тема 1. Типовой каталог услуг

• Основные термины и определения. Принципы идентификации услуг
• Структура и концепция типового каталога услуг. Параметры услуги и параметры состава услуги
• Сервисная модель типового каталога услуг
• Пакеты услуг

Демонстрация Типового каталога услуг 1С:ТКС

Тема 2. Рекомендации по адаптации типового каталога услуг

• Дорожная карта адаптации типового каталога услуг
• Каталог услуг и рабочие группы
• Последовательность формирования нормативов
• Разработка (адаптация) сервисной модели
• Порядок согласования, утверждения и публикации каталога услуг

Тема 3. Соглашение об уровне услуг (SLA)

• Сбор и формализация требований бизнес-заказчиков
• Типовое соглашение об уровне услуг (SLA), состав разделов
• «Дорожная карта» заключения SLA с клиентами

Домашнее задание №2.

Адаптация типового каталога услуг

Результат выполнения задания: адаптированный каталог услуг и сервисная модель.

07 декабря 2020, 10:00-14:30

Занятие 3. Процессы предоставления услуг. Часть 1.

Введение в управление процессами. Ролевая и процессная модели 1С:ТКС 

• Типовая организационная структура поставщика услуг
• Типовая структура рабочих групп и Ролевая модель 1С:ТКС и 1С:ТКС БЫСТРЫЙ СТАРТ
• Процессная модель 1С:ТКС и 1С:ТКС БЫСТРЫЙ СТАРТ

Тема 1. Управление каталогом и уровнем услуг

• Цели процесса. Состав подпроцессов и роли процесса.
• Разработка и ведение каталога услуг
• Управление взаимоотношениями с бизнесом (BRM). Модели деятельности и профили пользователей
• Управление уровнем услуг (SLM)
• Управление взаимоотношениями с подрядчиками
• Управление взаимоотношениями с фирмой «1С»
• Жизненные циклы услуг и SLA
• Метрики и показатели процесса
• Рекомендации по внедрению процесса

Тема 2. Управление обращениями

• Цели и задачи процесса. Состав подпроцессов и роли процесса
• Управление инцидентами
• Управление запросами на обслуживание
• Основные принципы управления обработкой обращений
• Метрики и показатели процесса
• Рекомендации по внедрению процесса

Тема 3. Управление проблемами

• Цель, задачи и виды деятельности процесса
• Управление проблемами. Виды деятельности и роли процесса: Реактивная деятельность процесса, Проактивная деятельность процесса
• Метрики и показатели процесса
• Рекомендации по внедрению

Домашнее задание №3.

Разработка соглашения об уровне услуг (SLA)

Результат выполнения задания: соглашение об уровне услуг на ИС, принимаемы на сопровождение.

14 декабря 2020, 10:00-14:30

Занятие 4. Процессы предоставления услуг. Часть 2.

Тема 4. Управление изменениями

• Определение стратегии изменений
• Цель и задачи процесса.
• Классификация изменений в 1С:ТКС. Определение приоритета изменений.
• Взаимодействия и роли процесса. Схема процесса. Жизненный цикл обработки изменения
• Метрики и показатели процесса
• Рекомендации по внедрению процесса

Тема 5. Управление релизами

Основные термины и определения процесса

• Цель и задачи процесса
• Классификация релизов. Критерии классификация релизов. Состав работ по типам релиза
• Технологическая схема процесса
• Взаимодействия и роли процесса. Схема процесса. Жизненный цикл релиза. Деятельность по обеспечению процесса
• Метрики и показатели процесса
• Рекомендации по внедрению процесса

Тема 6. Управление конфигурациями

• Цель и задачи процесса
• Политика управления конфигурациями

• Схема процесса. Жизненный цикл конфигурационных единиц.

• Метрики и показатели процесса
• Рекомендации по внедрению процесса

Тема 7. Управление знаниями

• Цель и задачи процесса
• Политика управления знаниями
• Схема процесса. Жизненный цикл решений и статей базы знаний
• Метрики и показатели процесса
• Рекомендации по внедрению процесса

Тема 8. Управление работами

• Цель и задачи процесса
• Принципы управления работами. Принцип планирования времени. Принцип типизации работ
• Схема процесса. Жизненный цикл наряда.
• Метрики и показатели процесса. Отчетность и документирование результатов. Оценка результатов и мотивация сотрудников
• Рекомендации по внедрению процесса

Домашнее задание №4.

«Разработка кейса по организации корпоративного сопровождения в организации участника курса».

Результат выполнения задания:

• Реестр ИС (объектов сопровождения)
• Каталог услуг
• SLA или коммерческое предложение на сопровождение ИС конкретного заказчика.

21 декабря 2020, 10:00-14:30

Занятие 5. Финансово-ресурсная модель (ФРМ)

Тема 1. Финансово-ресурсная модель 1С:ТКС

• Принципы построения финансово-ресурсной модели
• Основные типы данных расчета
• Структура модели
• Выполнение расчета по шагам. Демонстрация ФРМ

Тема 2. ФРМ 1С:ТКС БЫСТРЫЙ СТАРТ

• Принципы построения модели
• Состав ФРМ 1С:ТКС БЫСТРЫЙ СТАРТ
• Выполнение расчета.

Тема 3. Рекомендации по адаптации ФРМ

• Дорожная карта адаптации ФРМ
• Принципы нормирования услуг и процессов

Подведение итогов семинара-практикума