БЕРЁЗА, ЛОЯЛЬНОСТЬ И ИЖЕ С НИМИ…

Как много российских компаний внедрили в практику работы с клиентами стандарт CRM (Customer Relationship Management) – Управление взаимоотношениями с потребителями? Судя по частоте риторических высказываний, довольно много. А в действительности?

CRM-технологии в России только «входят в моду», в то время как на западе CRM успел превратиться в науку, создать своих героев, наработать множество подходов, расколоться на направления и едва не кануть в Лету.

Мировой системный кризис CRM закончился в 2004 году благодаря развитию нового направления в науке о клиентских отношениях. CEM (Customer Experience Management) – Управление опытом потребителей.

Единая партнерская система БЕРЁЗА – первая в России коалиционная программа лояльности для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, построенная на технической платформе CRM и исповедующая принципы CEM. За разъяснением особенностей ее работы мы обратились к Владимиру Панушкину, генеральному директору ООО Управляющая компания «БЕРЁЗА Менеджмент».

По какому принципу действуют CEM-стандарты в рамках Единой партнерской системой БЕРЁЗА?

Представьте, что услугами Вашей компании хочет воспользоваться Ваш близкий друг. В этом случае Вы постараетесь совместить общий клиентский сервис и Ваше личное участие. Четко выясните, что именно он хочет получить, порекомендуете или составите для него индивидуальную схему получения услуг. Предусмотрите все возможные скидки и бонусы. Проконсультируетесь с коллегами, «попросите» за друга своего начальника. Оперативно направите подробную информацию на его электронный адрес. Оставите другу номер личного мобильного телефона со словами: «Звони в любое время». И Вам действительно будет важно его мнение о качестве предоставленной услуги после того, как он ей воспользуется. Именно так работает Единая партнерская система БЕРЁЗА.

В чем заключается отличие Единой партнерской системы БЕРЁЗА от других программ лояльности?

Наша деятельность ориентирована исключительно на корпоративный сегмент – это важно. Корпоративные клиенты, в отличие от физических лиц, составляют особую группу потребителей, имеющих ряд особенностей: объемы и количество потребляемых услуг больше в сравнении с частными клиентами, расходы носят систематический характер, нужды корпоративных клиентов прогнозируемы, а также все корпоративные клиенты объединены в технологические цепочки и тесно контактируют между собой.

Усилия маркетинговых служб различных компаний, работающих в секторе B2B, направлены на привлечение и удержание клиентов с помощью рекламной деятельности, а также на разработку и использование различных собственных программ лояльности. Однако эти программы лояльности в настоящее время создаются отдельными компаниями или группой компаний и преследуют узко корпоративные интересы. Они направлены на сокращение маркетинговых бюджетов за счет совместного участия в таких программах. Целесообразность таких программ порой не вполне очевидна для клиентов.

Система является независимой дисконтной программой лояльности, которая объединяет Партнеров, реализующих товары и услуги в представляемой Сфере партнерского взаимодействия и Участников, потребляющих товары и услуги на специальных финансовых условиях, со множеством дополнительных привилегий.

О каких дополнительных привилегиях для Участников Единой партнерской системы БЕРЁЗА идет речь?

Как правило, на участие в программах лояльности влияет множество факторов. В одних системах явный интерес представляет возможность приобретения товаров и услуг с дисконтом, в других – накопление бонусов и их последующая трансформация в подарки, в третьих основным преимуществом является принадлежность к чему-то особенному – своего рода закрытому клубу «по интересам»…

Безусловно, у каждой из коалиционных программ лояльности есть свои преимущества. Но Единая партнерская система БЕРЁЗА – это совершенно уникальный, масштабный B2B-проект, где сочетаются скидки, бонусы и привилегии.

Как известно, «ценность» любой программы лояльности заключается не только в дополнительных выгодах или призах. Уровень сервиса, значительно более высокий, чем у конкурентов, может стать главной ценностью для покупателя услуг. В рамках программы «БЕРЁЗА Discount» Единой партнерской системы БЕРЁЗА Участники Системы получают уникальные ценовые условия, специальные предложения и привилегированное обслуживание непосредственно в момент приобретения товара или услуги, по принципу «здесь и сейчас».

Программа «БЕРЁЗА Personal», которая реализуется в рамках Системы – это B2C-проект?

Программа «БЕРЁЗА Personal» не является основным проектом Единой партнерской системы – она дополняет спектр бизнес-преимуществ для наших Участников и служит для поддержания лояльности их сотрудников. Благодаря Карте «БЕРЁЗА Personal» Вы можете получать скидки и в процессе семейного шопинга, и на встрече с друзьями, и во время отпуска – словом, в различных сферах индивидуального потребления.

Позволяет ли Карта БЕРЁЗА накапливать Участникам бонусные баллы?

Безусловно. В рамках Единой партнерской системы БЕРЁЗА существует специальная программа «БЕРЁЗА Bonus», спектр использования бонусных баллов которой имеет принципиальную особенность. По сути, это реинвестиции в собственный бизнес: проведение рекламных и маркетинговых акций, курьерское обслуживание, direct-mail и многое другое.