Как справиться с непростыми клиентами

Управление качеством
Источник: GAAP.RU
Опубликовано: 18 мая 2017

По материалам: AAT

Клиент, как говорится, всегда прав. Важно уметь отвечать на потребности клиентов, но не менее важно при этом не забывать и про свои собственные интересы, чтобы обеспечить действительно продуктивное и взаимовыгодное деловое партнерство. Помимо четкого выполнения всех оговоренных обязанностей с вашей стороны необходимо иметь представление об ожиданиях, чтобы не столкнуться с ситуацией, когда клиент начнет предъявлять необоснованные претензии относительно выполнения вами этих обязанностей.

Что делать в тех случаях, когда все пошло не так, и ваши отношения с клиентами начинают портиться? Вот несколько тревожных признаков, которые могут быть свидетельством этого:

  • Клиент начинает оспаривать вознаграждение за работу
  • Клиент начинает придираться к качеству работы
  • У него или нее появляются завышенные ожидания относительно сроков выполнения работы
  • Клиент ждет ответа на свое письмо или звонок в любое время дня и ночи
  • Он или она требует от вас выполнения работы, которой вы не оговаривали
  • Клиент намекает, что выполнение задания занимает у вас слишком много времени
  • Клиент переходит “на личности”

Разрешение непростой ситуации

Прежде всего, необходимо заранее побеспокоиться о строгом соглашении – оно должно быть готово в любом случае до того, как вы приступаете к выполнению какого угодно задания. Договор четко опишет, чего именно можно ожидать и от кого:

  • Суть работы, которая должна быть выполнена
  • Размер вознаграждения, когда оно будет выплачено
  • Ваши обязанности с точки зрения действующего антиотмывочного законодательства
  • Когда вы можете ждать получения информации от клиента относительно работы
  • Когда клиент может ожидать выполнения работы вами
  • Когда и как именно клиент имеет право подавать жалобу

Это идеальная отправная точка для того, чтобы прояснить все в отношениях с клиентами, но не стоит по умолчанию предполагать, что клиент это соглашение прочитает сам, поэтому стоит рассмотреть его совместно и объяснить, если что-то будет непонятным. Довольно много недоразумений на практике разрешается простой отсылкой к этому соглашению. В самом крайнем случае, если дела зайдут так далеко, что под сомнение поставят вашу профессиональную ответственность, разбирающаяся с этим страховая компания, осуществившая ранее страхование рисков профессиональной ответственности вашей организации, захочет в самую первую очередь взглянуть именно на договор. А если клиент не передумает и захочет подать иск, страховая компания будет работать с вами для урегулирования данного спора.

Посмотрим, что можно сделать в каждой из названной выше потенциально проблемной ситуации.

Клиент оспаривает вознаграждение за работу. Предъявите соглашение! Часто этого достаточно, а сами задержки в согласовании вознаграждения за фактически выполненную работу, в целом, нормальны. Если разногласие возникло из-за того, что выполнение работы занимает больше времени, чем ожидалось, и вы сами запрашиваете более высокую компенсацию, необходимо объяснить, почему работа занимает больше времени, чем обычно.

Клиенты считают, что вы выполняете работу слишком долго. Часто это может соответствовать истине по независящим от вас причинам: осложнения, дополнительные вопросы, которые приходится решать, возможно, даже просто сезонный фактор. Это как раз тот случай, когда придется тактично объяснить клиенту, почему все так происходит, и постоянно держать его или ее в курсе дела. Если вы уже знаете, что работа потребует больше времени, проинформируйте об этом клиента заранее.

Клиент придирается к качеству работы – довольно часто он может попытаться использовать это в качестве оправдания для того, чтобы избежать оплаты. Придется в этом случае поинтересоваться причинами его недовольства, попросить привести примеры и поработать на их основе, чтобы разрешить разногласия. Часто причина может быть просто в том, что заказчики не понимают сути задачи – в этом случае необходимо все объяснить максимально доходчиво.

У клиента завышенные ожидания относительно сроков окончания работы. Это очень характерно для неорганизованных заказчиков: часто они сами оставляют все на последнюю минуту, но от вас ожидают выполнения работы вовремя. Первая рекомендация – опять-таки, обратиться к соглашению. Стоит тактично объяснить, что вы физически не сможете сделать работу вовремя по причине другой работы, которую необходимо было сделать перед этим.

Есть и еще одна вероятность: проблемы у самого клиента с его бизнесом, и именно по этой причине его доступ ко всей информации запаздывает. Если получится скорректировать ожидания без того, чтобы пострадали другие ваши клиенты, то стоит попытаться это сделать. Если нет – будьте честными и объясните, когда все будет сделано.

Клиент ожидает круглосуточного обслуживания. В какой-то мере это могут быть звонки вам просто ради того, чтобы вас проверить. Хотя некоторые бухгалтеры и аудиторы в целом не возражают против такого режима работы, все же у каждого должны быть определенные рабочие часы – позаботьтесь о том, чтобы это было где-то отражено, и не забудьте обговорить этот момент с клиентом. Также решите для себя, что делать с такими “экстренными” вызовами, и обговорите их в ходе первоначального общения с клиентом – пусть он знает, когда вы работаете в нормальном режиме, а когда звонок вам будет рассматриваться уже в виде исключения.

Клиент переходит на личности. Это крайний случай, когда вы не можете сойтись уже по ряду разных причин. К счастью, это бывает нечасто, но если все-таки так случилось, то чтобы деловые отношения хоть как-то продолжались, придется подумать о корректировке своего поведения. В противном случае остается только расстаться.

Если выхода нет

В отдельных случаях, когда ничто не помогло, остается только расстаться и отказаться от выполнения задания для клиента. Сделать это нужно профессионально и в соответствии с предусмотренной для этого процедурой. Вот некоторые полезные советы:

Оставайтесь профессионалом до конца.Избегайте слишком сильных эмоций и потери самообладания. Постарайтесь не обвинять никого конкретно, но спокойно объясните, почему вы приняли решение расстаться, и каковы будут последствия этого для всех. Если есть такая возможность, предложите клиенту дополнительные пути реализации его задач – уже без вашей помощи.

Формальное расторжение отношений. Это документ, аналогичный первоначальному соглашению, только наоборот. Тем не менее, он может быть весьма полезен, так как формально оговаривает условия прекращения отношений:

  • Цель
  • Описание услуг, которые вы прекращаете оказывать клиенту
  • Текущий статус работы, показывающий, что осталось выполнить и в какие сроки
  • Взаимные обязательства
  • Сохранение документации
  • Оставшееся к выплате вознаграждение
  • Подтверждение, что вы проинформировали налоговые службы, что более не работаете с данным клиентом (если это требуется законодательством)

Согласие работать с вашим преемником. Истинным показателем профессионализма является готовность сотрудничать с вашим преемником для облегчения передачи информации, чтобы по возможности не допускать длительных перерывов в получении клиентом заказанной услуги. Хотя разрыв отношений с клиентом является очень неприятной ситуацией, нужно воспринимать это как неотъемлемую часть деловой жизни – мол, время от времени случается. Не принимайте все лично и двигайтесь далее, стараясь, чтобы хотя бы оставшиеся ваши клиенты были довольны.

Теги: непростые клиенты  необоснованные претензии  отношения с клиентами  потребности клиентов  вознаграждение за работу  качество работы  сроки выполнения работы  профессиональная ответственность  сроки окончания работы  расторжение отношений