По определению, данному Gartner Group ERP II, – это бизнес-стратегия предприятия, принадлежащего к определенной отрасли, и набор ключевых для данной отрасли приложений, помогающих клиентам и акционерам компаний увеличивать стоимость бизнеса за счет эффективной ИТ-поддержки и оптимизации операционных и финансовых процессов как внутри своего предприятия, так и во внешнем мире – в рамках сотрудничества с другими корпорациями.
Основная идея ERP II заключается в выходе за рамки задач по оптимизации внутренних процессов организации: кроме интеграции таких традиционных для ERP систем областей деятельности предприятия, как управление финансами, бухгалтерский учет, управление продажами и покупками, отношения с дебиторами и кредиторами, управление персоналом, производство, управление запасами, системы класса ERP II позволяют управлять взаимоотношениями с клиентами, цепочками поставок, вести торговлю через Интернет.
Функциональностью ERP II до недавнего времени обладали только информационные системы для крупных предприятий (mySAP.com, Oracle E-Business Suite и др.). Но из-за своей высокой стоимости и сложности внедрения они недосягаемыми для большинства предприятий среднего масштаба. И для решения этих задач им приходилось использовать продукты различных поставщиков ПО или разрабатывать необходимое ПО собственными силами.
Сегодня же развивающиеся компании получили возможность пользоваться всеми преимуществами ERP II, внедряя системы гибкие по стоимости и по срокам решения. Буквально за последний год сформировался рынок систем класса ERP II, ориентированных на средние предприятия. В то же время, очевидно, что средние предприятия стремятся к более «низкому» порогу вхождения во владение системами, более быстрому и ресурсосберегающему внедрению и гибкости систем при эксплуатации. Эти требования заставляют разработчиков применять новые технологии, которые и находят свое воплощение в системах класса ERP II – более гибких, более доступных и масштабируемых.
Что же послужило толчком для появления ряда таких систем? Дело в том, что в настоящий момент хорошо прослеживается тенденция к ужесточению конкуренции на рынке именно средних предприятий. Эксперты прогнозируют усугубление этих процессов в ближайшем будущем. Дополнительные же конкурентные же преимущества получат те компании, которые будут не только повышать эффективность использования своих внутренних ресурсов, но и строить «правильные» взаимоотношений с клиентами и партнерами по бизнесу.
Рассмотрим подробнее те функции и преимущества систем, которые реализованы в ERPII.
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Сначала немного статистики:
- принцип Парето утверждает, что около 80%дохода компании обеспечивается двадцатью процентами ее клиентов;
- в продажах промышленных товаров торговому представителю для продажи единицы товара, в среднем требуется от 10 обращений к новым потенциальным покупателям, и лишь 2-3 обращения к уже существующим клиентам;
- заключить сделку с уже имеющимся клиентом легче (и следовательно дешевле) в 5-10 раз, чем добиться этой же сделки с новым покупателем;
- среднестатистический клиент, разочарованный в своем поставщике, рассказывает о своих злоключениях 10 знакомым;
- увеличение доли постоянных покупателей на 5% приводит к общему увеличению объемов продаж более чем на 25%
Новая функциональность ERP II, позволяет эффективно управлять контактами с клиентами, рекламными кампаниями, сбытом, проводить маркетинговые исследования. Это достигается за счет создания персональных профилей клиентов, классификации клиентов по различным категориям, определения целевых групп для рекламных кампаний, планирования и контроля взаимодействия с клиентами (телефонные звонки, визиты, рассылка рекламных и маркетинговых материалов и т. д.), упрощенного доступа к данным о существующих и потенциальных клиентах, поставщиках. Существует также возможность тарифицировать различные типы контактов и точно оценивать затраты на проведение различных мероприятий. Благодаря интеграции с другими подсистемами появляется возможность сопоставления с результатов маркетинговых кампаний с фактическими данными продаж. Это позволяет повысить координацию работы служб маркетинга, сбыта и снабжения.
Сервисным подразделениям система дает возможность организовать эффективное управление послепродажным обслуживанием клиентов. Функциональные средства позволяют регистрировать действия, осуществляемые компанией после продажи товаров. При этом заявки на сервисное обслуживание могут быть инициированы как самими клиентами, так и автоматически, согласно сервисному контракту. Данные в сервисный заказ могут быть внесены как сотрудником, принявшим звонок, так и работником сервисной службы. В системе имеется возможность определять приоритетные сервисные заказы и загрузку персонала, выбирать персонал и работников технической службы по их занятости, профессиональной ориентации. Проанализировав исторические данные о сервисных работах можно выявлять наиболее «слабые места» в производимой продукции. Интеграция с подсистемой управления запасами позволяет при приеме заказа на сервисное обслуживание выяснить наличие запасных частей, а в случае их отсутствия определить сроки поступления на склад или зарегистрировать заявку на приобретение. Клиент в любой момент может проследить, как выполнялся заказ и его статус.
Электронная коммерция
Для продвижения своего бизнеса в Интернет необходимо, прежде всего, выстроить и отработать свои бизнес процессы до открытия Интернет представительства. Отсутствие «надежного тыла» становиться серьезной проблемой для компании.
Это обусловлено тем, что при обычной схеме работы задача часто решается следующим образом: создается каталог продукции с описанием товаров и интерактивной формой заказа, клиент заказывает товар и ждет его доставки. Однако зачастую, осуществляя заказ, клиент, да и сами менеджеры, не имеют понятия, есть ли товар на складе и в случае отсутствия, сколько времени понадобится, чтобы доставить товар на склад, а затем переправить его клиенту. Более того, если единожды компания осуществляла специальный заказ для клиента, данные об этом не сохраняются, и при вторичном заказе компания вновь обрабатывает его как новый.
Это приводит к простоям, затягивает сроки доставки заказов, что, в конечном счете, влечет за собой полное разочарование клиентов. Функциональность систем ERP II, в свою очередь, позволяют контролировать склад, закупки и поставки и организовывать систему работы оптимальным образом. Помимо оптимизации рабочих процессов, решения ERP II позволяет создать клиентскую базу, хранить и анализировать данные по предпочтениям. Компания также получают возможность прогнозировать сроки последующих заказов постоянных покупателей и предоставлять более персонализированный сервис, что служит выработке приверженности покупателей к сотрудничеству и установлению длительных отношений с клиентами. Таким образом, использование ERP-систем при ведении электронной торговли позволяет компаниям добиться преимущества по отношению к конкурентам.
Что касается рынка B2B, то этот сегмент в России развит все еще довольно слабо. Это связано, с тем, что системы B2B весьма дорогостоящи, и внедрять их могут позволить только крупные предприятия сырьевой направленности или предприятия, выпускающие высоко ликвидные товары. Но с появлением на рынке систем ERP II, ориентированных на средние предприятия, компании получают возможность развивать торговые площадки в Интернет, которые оптимально будут отвечать их нуждам – обеспечивать электронный документооборот, контролировать движение заказов и т.д. Это позволит компаниям использовать свои Интернет – ресурсы для взаимодействия с поставщиками или дистрибьюторами.
Использование систем класса ERP II в данном случае позволяет оптимизировать процессы, как закупок, так и продаж. Информация о заказах, полученных через Интернет, интегрируется с данными склада, отделов доставки, продаж, сервисных центров, что позволяет создать единый профиль клиента, эффективно обрабатывать заказы и быстро отвечать на них, создавать и хранить данные обо всех его обращениях, анализировать их и прогнозировать новые обращения.
Клиент, в свою очередь, отправив заказ через Интернет – представительство, получает возможность контролировать процесс обработки заказа: автоматическое уведомление о его принятии и начале работы, данные о подготовке заказа, когда его заявка получена складом, сведения об отгрузке, когда заказ сформирован и отправлен, а также пакет необходимых документов.
Аналогично используется система при закупках. Менеджер по закупкам через систему получает доступ к каталогу товаров поставщика, выбирает необходимые товары и отправляет заказ. Возможны варианты, когда система автоматически формирует заказ на покупку, учитывая оптимальные объемы закупок, текущие потребности, необходимые сроки поставки и в стандартном формате пересылает поставщику. Система у поставщика обрабатывает полученный заказ, вычисляет срок поставки и посылает уведомление о ходе выполнения заказа.
В пользу систем класса ERP II для среднего рынка говорит еще тот факт, что существующие специализированные системы CRM, SCM и B2B не всегда имеют возможность полноценной интеграции с системами ERP и, как правило, имеют ограниченную функциональность, которая дублируется в ERP системе. Это приводит к тому, что для полноценной интеграции систем от различных разработчиков необходимо дважды приобретать модули с одинаковой функциональностью и затрачивать ресурсы для написания интерфейсов между системами.
На сегодняшний день можно сказать, что с появлением систем ERP II для средних предприятий, компании среднего уровня могут использовать самые современные технологии управления наравне с крупными корпорациями. Причем риски, связанные с внедрением подобных систем ниже, чем у крупных компаний, поскольку в средних компаниях существенно меньше таких проблем, как «закостенелость» бизнес процессов, да и финансовые риски существенно ниже.