После кризиса банки ищут новые возможности по привлечению новых клиентов. Банки предлагают новые информационные услуги, позволяющие клиентам совершать операции, не приходя в офис банка.
К таким новым технологиям относятся использование Интернет-банкинга, создание системы универсальных социальных электронных карт, системы страхования от мошенников и другие банковские продукты.
Многие крупные банки предлагают клиентам использовать дистанционный Интернет-банкинг. Под Интернет-банкингом в России чаще всего понимают систему дистанционного управления средствами клиентами банков через Интернет. Виртуальное общение клиента с банком происходит через сайт банка.
Это удобно и оперативно. Интернет-банкинг считается самым дешёвым способом оплаты услуг, конечно если у клиента есть компьютер и он подключён к сети Интернет. По данным международной исследовательской компании Berg Insight, в России лишь 1,5 млн человек пользуются Интернет-банкингом. Интернет-банкинг работает в основном в крупных банках: Сбербанк РФ, Альфа банк, ВТБ-24, Ситибанк.
Круг операций, которые можно осуществить через Интернет-банкинг, достаточно широк.Интернет-банкинг позволяет в любое удобное время, а самое главное, моментально совершать большинство банковских операций.
Пользователям Интернет-банкинга могут предоставляться различные услуги. Это выписки по счетам и оплата различных услуг (мобильная связь, Интернет, коммунальные услуги, междугородная связь). Через Интернет-банкинг клиенты могут осуществлять внутренние и внешние переводы по счетам, конвертацию средств, передавать заявки на открытие депозитов, получение кредитов, банковских карт и т.д.
Сейчас большая часть веб-платежей приходится на счета сотовых компаний (48 % операций). Но с помощью веб-интерфейса банка можно за короткое время оплатить услуги интернет-провайдера, налоги, штрафы, покупки и т.п.
Используя Интернет-банкинг клиент банка может управлять своим счетом из любой точки мира, с любого компьютера, подключенного к глобальной сети.
Банкиры заинтересованы в подключении как можно большего числа клиентов к Интернет-банкингу. Банкам это выгодно, т.к. клиентам надо обязательно открывать счета и хранить деньги, которые банки могут использовать для собственных целей и при этом не платить проценты, как платят по депозитам. или же платить минимум. Кроме того, самим банкам продвижение высокотехнологичных услуг позволит разгрузить офисы, сократить количество операционистов и расходы на бумажное обеспечение операций.
Пока же население в России не торопится осваивать новые банковские технологии: одни слишком консервативны и привыкли ходить в кассу, другие не верят в своевременное поступление виртуальных платежей, третьи боятся взлома и мошенников.
Повод начать пользоваться услугами дистанционного банкинга по мнению экспертов появился также в связи с введением комиссии в платёжных внебанковских терминалах, где ещё несколько месяцев назад за пополнение счёта сотовой связи платить не приходилось. В связи с требованиями по установке на каждый аппарат кассовой техники, которое вступило в действие с 1 апреля этого года, владельцы автоматов ввели комиссии – в среднем это 5–7 %. Требование к установке кассовой техники не распространяется на банки. Поэтому при оплате услуг сотовой связи в банковских платёжных терминалах комиссия может быть меньше или вовсе отсутствовать. В том числе и из-за этого населению России волей-неволей приходится осваивать дистанционный банкинг.
Для работы в системе Интернет-банкинга необходимо заключить с банком договор, ознакомиться с условиями предоставления услуги, подключится к банковской сети и получить возможность выхода в Интернет через совместимый браузер.
Так, например, чтобы воспользоваться интернет-банкингом в Сбербанке, надо иметь его пластиковую карту, но само подключение к сервису бесплатно. Для клиента годовое обслуживание карты будет стоить от 300 рублей (в зависимости от типа карты).
Но клиенту стоит посчитать, стоит ли заводить карту специально для внесения коммунальных платежей. Например, если оплачивать ЖКУ через кассу Сбербанка, при среднем ежемесячном платеже в 2000 рублей 2-процентная комиссия составит 40 рублей, за год набежит 480 рублей. А обслуживание карт Mastercard Maestro и Visa Electron стоит 300 рублей в год. Но если вы кроме ЖКУ будете проводить другие платежи, то подключение к сервису, безусловно, окупится. Так, при оплате в сумме 500 рублей мобильному оператору в терминале комиссия будет минимум 25 рублем (5 %), а при использовании Интернет-банкинга вам придётся заплатить всего 2,5 рубля (0,5 %). За год только на оплату счетов за сотовую связь в терминале уйдёт 300 рублей (это комиссия с 6000 рублей), а через Интернет-банк вы заплатите всего 30 рублей с той же суммы, т.е. в десять раз меньше.
Некоторые кредитные организации для доступа к Интернет-банкингу не требуют пластиковой карты, но берут деньги за подключение к сервису или за доступ к расширенному списку операций со счётом. У разных банков тарифы различаются значительно. Например, в Банке Москвы плата за подключение к Интернет-банкингу составляет 500 рублей (это стоимость USB-устройства, которое обеспечивает безопасность), в Транскредитбанке – 120 рублей). Тарифы за перевод денег на счёт какой-либо компании (сотового оператора, коммунальной службы и т.д.) колеблются от 0,5 % до 2 % от суммы платежа. Кое-где комиссии вообще нет. Например, без комиссии оплатить ЖКУ можно в Славянском банке, «Уралсибе», Райфайзенбанке, «Русском стандарте» и некоторых других.
Конечно, подключение к Интернет-банкингу требует от клиента и затрат на покупку компьютера, подключение к интернету, обновление антивирусных программ и других затрат. Поэтому не каждый гражданин в состоянии использовать Интернет–банкинг.
Можно считать, что ввод Сбербанком РФ комиссии в 2 % за оплату жилищно-коммунальных услуг (больше, чем в коммерческих банках)– это желание переключить часть населения на работу через Интернет-банкинг, при использовании которого Сбербанк берёт минимальную комиссию – всего 0.5 %.
Интернет-банкинг – это конечно хорошо и красиво. Но какое количество населения может пользоваться Интернетом? В некоторых регионах, в сельской местности такая услуга не доступна населению, и где гарантия, что затраты на покупку компьютера и подключение к Интернету окупятся и в дальнейшем банки не начнут увеличивать комиссию и за пользование Интернет-банкингом. К тому же если через Интернет-банкинг можно, например, получить выписку со счёта, подтверждающую платёж, то в то же время нельзя пока получать квитанции на руки по некоторым платежам. Это оплата детских садов, учёбы в ВУЗах, налоговых инспекций и других учреждений. Так что в этом случае приходиться обращаться в отделение банка за бумажным документом.
И ещё, как показывает практика, мошенники давно освоили возможности подключения к банковским сетям. Поэтому многие клиенты боятся, что интернет-услуги далеко не такие безопасные, как реальная передача денег из рук в руки операционисту.
Проблема информационной безопасности каждый год становиться всё острее. С переходом банков на обслуживание клиентов через компьютерные сети, использование интернет-банкинга, мобильного банкинга растёт количество хакерских атак и попыток мошенничества. Мошенники, используя высокие технологии, всё чаще присваивают себе чужие средства.
По данным Visa и Mastercard, с карт этих платёжных систем во всём мире ежегодно пропадает до 1 млрд долларов. В целом по данным компаний Symantec и Softline за первое полугодие 2008 г. киберпираты украли информацию с кредитных карт на сумму 1,7 млрд долларов. Основные мошеннические операции – это фишинговые схемы, наблюдение за авторизацией кредитных карт, использование считывателей магнитной полосы кредитных карт или взлом баз данных и других хранилищ конфиденциальной информации.
Популярность такой информации аналитики объясняют «высоким и скорым потенциальным доходом»: средства с банковских счетом могут быть переведены за минимальный срок (15–20 минут)
Мошенники постоянно ищут новые пути проникновения в сети банков и воровства денег клиентов. Поэтому крупные финансовые организации совершенствуют технику защиты информации, вкладывают средства в развитие веб-инфраструктуры своих сервисов. Например, в Сбербанке система безопасности включает не только традиционный логин и пароль при входе, но также карту доступа с таблицей одноразовых кодов и электронно-цифровую подпись (ЭЦП) для защиты каждой операции. Одноразовые пароли для каждого интернет-платежа – достаточно распространённая практика. Такой пароль может быть передан клиенту или в виде SMS на мобильный телефон или же на e-mail, указанный при регистрации в веб-сервисе, что позволяет минимизировать риск ущерба от мошенников. У специалистов по обеспечению безопасности удалённого обслуживания кроме технологий противодействия хищению секретных ключей ЭЦП существуют технологии предотвращения использования похищенных ключей, а также средства выявления «подозрительных» платежей, заверенных украденными ключами.
Другим направлением совершенствования информационных банковских технологий взаимодействия с клиентами является использование международных электронных карт.
В России на пути создания системы универсальных социальных электронных карт, дающих гражданам доступ к госуслугам, сделаны первые конкретные шаги. Сбербанк зарегистрировал головное акционерное общество ОАО «Универсальная электронная карта», в которое помимо него вошли банки «Уралсиб» и « АкБарс». По данным ЕГРЮЛ, уставный капитал созданного ОАО составляет 100 млн. руб.
Создание системы универсальных электронных карт, через которые все граждане России к 2014 г. получат доступ к госуслугам, предусмотрено законопроектом о предоставлении госуслуг в электронном виде. Закон должен быть принят до 1 сентября этого года. По оценке руководства Сбербанка, затраты на создание системы универсальных карт составят около 150 млрд руб. за пять лет, из них затраты банков – около 40 млрд руб., а участие в реализации данного проекта обеспечит банкам 4-5 % доходности.
Социальная карта является банковской картой международной платёжной системы MasterCard, поэтому её банковское приложение позволяет владельцу карты пользоваться стандартным перечнем карточных сервисов: оплачивать товары и услуги в магазинах, производить безналичную оплату услуг предприятий ЖКХ, компаний сотовой связи, погашать налоговую задолженность и, конечно, получать на карту все положенные социальные выплаты. Кроме того, в социальную карту зашито ещё несколько дополнительных приложений, в частности, транспортное, медицинское, пенсионное, налоговое и дисконтное.
Проект социальных электронных карт Сбербанк реализует в Астрахани. «Уралсиб» внедряет региональные социальные карты в Башкортостане и в других регионах . На данный момент им выпущено почти 200 тыс. таких карт. Сегодня серьёзных успехов во внедрении таких карт достигнуты в Ивановской области.
Сбербанком разработаны правила, по которым другие банки могут присоединяться к системе универсальных электронных карт. Эти правила дают другим банкам возможность осуществлять выпуск социальных карт и эквайринг таких карт. В правилах изложены основные требования к банкам, желающим присоединиться к этой системе. Это отсутствие просроченных задолженностей перед Банком России и картотеки неисполненных платежей, соблюдение российского законодательства и нормативов Банка России. Банк-претендент должен входит в систему АСВ, представить положительные заключения независимых аудиторов за два последних года. Также необходимо иметь собственную сеть банкоматов из расчёта не менее одного банкомата на 1 тыс. держателей эмитированных им карт. Кроме того, банк-партнёр, присоединяющийся к системе, должен обеспечить поддержку социального, банковского, налогового, пенсионного, транспортного и медицинского приложений. При этом в правилах сказано, что присоединившиеся банки смогут получать доходы от размещения денежных средств держателя карты на карточном счёте и в результате функционирования банковского приложения, в том числе за счет эквайринга.
Предложения об участии в системе универсальных электронных карт также получили Промсвязьбанк и Банк Москвы.
Правила, разработанные Сбербанком для желающих присоединиться к системе, во многом схожи с правилами международных платёжных систем. Так, предполагается, что банки могут присоединяться к системе универсальных электронных карт в качестве принципиального или ассоциированного члена. По аналогии с международными платёжными системами ассоциированные участники производят все расчёты через банк-спонсор, являющийся принципиальным членом системы. Членство в системе будет производиться на платной основе.
Участники финансового рынка сочли предложенные правила приемлемыми, однако пока не торопятся ими воспользоваться.
Такая система в России ещё не создана, а мошенники уже используют международные пластиковые карты для обмана клиентов. Недавно мошенники провернули одну аферу с держателями международных пластиковых карт. В этой мошеннической схеме им поступили сообщения от некого Федерального управления по банковским операциям при ЦБ РФ о том, что проводится акция, посвящённая чемпионату мира по футболу, проходящего в Южно-африканской Республике. Держателям международных пластиковых карт предлагалось зарегистрироваться на сайте www.russian-card.ru, заполнить анкету и принять участие в розыгрыше 10 тыс. .ценных призов (автомобили, турпутевки и др.). По уверениям мошенников Банк России оказывает поддержку этой акции. Целью мошенников в данной схеме является получение доступа к конфиденциальным данным пользователя – логинам и паролям.
Это стандартный вид мошенничества с пластиковыми картами. Из пользователя пытаются выманить номер карты и пароль к доступу и соответственно снять деньги с его счёта.
Но некоторым препятствием другого рода для широкого внедрения новых карточных технологий может стать замена бумажных 10-рублёвых купюр монетами. Основной причиной замены купюр монетами была экономия: срок службы монеты составляет 20 лет а 10-рублевой купюры – шесть–восемь месяцев. Полная замена купюр монетами, по оценкам ЦБ, может произойти уже в конце текущего–середине будущего года.
10-рублевые купюры чаще всего используются при внесении через терминалы платежей фиксированного размера, например, за услуги ЖКХ или штрафы ГИБДД, поскольку терминалы не выдают сдачи. Например, в регионах средний размер платежа в адрес сотовых операторов составляет около 40 руб. В сельской местности две трети платежей не превышают 20 руб. Люди просто будут платить более крупными купюрами. Выведение из оборота 10-рублевых купюр приведёт к повышению среднего размера платежа через платёжный терминал до 50 рублей. В результате многие граждане лишатся этого способа оплаты. Доля 10-рублевых купюр при оплате в терминалах составляет около 25 %. Однако терминалы не принимают монеты, а установка соответствующего оборудования и инкассация монет, по словам участников этого рынка, увеличат затраты на обслуживание сетей. Это, в свою очередь, приведет к увеличению комиссий, прогнозируют эксперты.
Стоимость одного монетоприёмника составляет 13,5 тыс. рублей, на установку придётся потратить еще около 1,5 тыс. рублей. Средняя сеть состоит из 100 терминалов, таким образом, владельцу этой сети нужно инвестировать в монетизацию 5 млн рублей. Учитывая, что более 50 % владельцев терминалов являются представителями малого бизнеса и частными предпринимателями, можно прогнозировать в ближайшее время очень низкий процент монетизации терминалов.
Помимо стоимости оборудования есть и другие затраты: инкассация монет и зачисление их на счёт в банке стоит дороже, чем аналогичные операции с купюрами. Конечно, есть риск, что часть клиентов предпочтёт выбрать другие способы оплаты, например, через кассы, где можно получить сдачу, однако вряд ли монетизация терминалов сможет решить эту проблему. Затраты на переоборудование терминалов их владельцы будут вынуждены компенсировать за счёт увеличения комиссий, а рост комиссий сделает этот способ платежей менее привлекательным
Еще одной из услуг предлагаемой крупными банками является страхования владельцев пластиковых карт от мошеннических действий, всплеск которых традиционно приходится на сезон летних путешествий. По закону банки не обязаны компенсировать клиентам деньги, похищенные с помощью пластиковых карт и предлагают сделать это страховым компаниям. Впрочем, даже при условии оформления страховки ждать компенсации придётся до полугода, предупреждают страховщики.
Например, Банк Москвы недавно ввёл страхование владельцев пластиковых карт от мошеннических действий. Максимальная сумма компенсации составляет 50 тыс. рублей, в течение первого года клиенту эта услуга предоставляется бесплатно. При наступлении страхового случая клиент должен сообщить в банк о случившемся, составить заявление и копию о возбуждении уголовного дела по факту противоправных действий третьих лиц в отношении держателя карты.
Аналогичные продукты своим клиентам уже предлагают ВТБ 24, БСЖВ, Росбанк, Альфа-банк, Газпромбанк, Райффайзенбанк. В перспективе они появятся у Сбербанка, ОТП-банка и Промсвязьбанка.
Страховка от несанкционированных списаний с карточного счёта, по данным участников рынка, стоит для клиента банка до 2 тыс. рублей в год. Страховой полис позволяет защитить финансовые интересы клиента, когда ответственность за списание денежных средств с карты лежит на нём. То есть страховая компания обязуется компенсировать, например, все деньги, которые сняли с карты клиента до того момента, когда он уведомил банк о её пропаже. Согласно статистике «Ингосстраха», средняя сумма компенсации по одному такому убытку обычно не превышает 65–10 тыс. рублей. Однако срок выплаты может составить от одного до шести месяцев.
Активное предложение банками страхования от мошенничества связано с тем, что они хотят переложить ответственность за эти риски на страховую компанию. Вообще, банки должны возвращать утраченные средства клиента безо всяких страховок. Страховать же свои риски по компенсационным выплатам за карточные мошенничества банкам невыгодно, отмечают участники рынка. При такой схеме банк несёт довольно существенные расходы – 20–30 % от совокупной страховой суммы. И чем больше обороты банка по картам, тем выше риски страховых выплат, и это, соответственно, повышает стоимость страхового взноса. В результате размер страховой премии, которую банк должен был бы заплатить страховой компании, может превысить потери от мошеннических операций, возмещаемых банком клиентам в соответствии со своей политикой.
Пока инициативы о том, чтобы обязать банки по закону компенсировать клиентам хотя бы часть списанных в результате мошенничества средств, только обсуждаются, поэтому банки и запускают для клиентов программы страхования этих рисков.