Специфика систем управления качеством в России
Предыдущие исследования Ассоциации менеджеров, посвященные другим проблемам, но включавшие в себя вопросы управления качеством, указывали на то, что в отношении этого вопроса позиция российских руководителей является довольно неоднозначной. С одной стороны, все больше менеджеров ощущают необходимость управления качеством, с другой – на этом пути существует множество препятствий. Детальный анализ причин и следствий такого положения проводится в следующем разделе. Но полезно провести предварительное обсуждение этого вопроса, чтобы затем не только прояснить и детализировать реальное положение дел, но и выявить возможные предрассудки и устойчивые, но ошибочные представления по этой теме.
Исследование по критериям роста российских компаний, проведенное Ассоциацией менеджеров в начале этого года, включало группу параметров под общим заголовком «Качество управления». Вопросы управления качеством были включены в эту группу. По результатам исследования стало понятно, что этим вопросам придается очень низкая важность (гораздо ниже текущих производственных вопросов или вопросов финансирования). При этом отдельные показатели внутри этой группы, в отличие от других ключевых индикаторов развития, заняли одинаково низкие места в общем рейтинге.
Наибольшее внимание респондентов из этого списка получил пункт "ориентация на потребителя – следование принципам Client – Related Management, CRM. Следующим по важности оказался такой показатель, как применение инновационных подходов в области производства, маркетинга и управления финансами. Самые низкие места и в данной группе, и в рейтинге в целом заняли четыре индикатора: внедрение системы управления качеством, эффективное применение информационных технологий, способствующих развитию компании, стимулирование развития эффективной корпоративной культуры и внедрение и применение механизмов управления рисками.
Анализируя результаты того исследования, мы выдвинули предположение о том, что общий относительный недостаток внимания к критериям данной группы, вероятнее всего, объясняется как стремлением использовать показатели, более приближенные к измеримым результатам деятельности, а также отсутствием единых стандартов управления.
Что более важно, разбор результатов исследования показал, что низкое внимание респондентов к показателям данной группы еще об одном интересном факте. Судя по ответам участников исследования, они не видели сколько-нибудь значительной и устойчивой связи между адаптацией указанных методов управления и результатами деятельности компании. Другими словами, имеет место одно из двух: либо российские менеджеры считают, что управление компаниями по-прежнему остается скорее искусством, чем наукой, либо стандартные методы управления, опробованные и хорошо зарекомендовавшие себя на западе, в российских условиях оказываются бесполезными.
Каким образом можно охарактеризовать текущую ситуацию с управлением качеством? На сегодняшний день, спустя десятилетие рыночных преобразований, проблема управления качеством в России стала особенно актуальной. И дело даже не в предполагаемой интеграции страны в международное экономическое сообщество через вступление в ВТО, сколько в осознании перспектив того, что качество продукции и управления является одним из важнейших элементов смещения центра тяжести российской экономики в сторону более производительных и сложных производств, ее отрыва от сырьевой зависимости.
Проблема управления качеством имеет в нашей стране глубокие исторические корни – многие десятилетия плановой экономики приучили нас к тому, что в экономике отсутствует реальная связь между качеством продукции и производственным благосостоянием. Понятие качества стало нарицательным в советские годы, негативно характеризующим большую часть российской товарной продукции, понятия же качества управления как такового не существовало вовсе.
- Плановый характер экономики позволял производить продукцию невысокого качества, которая пользовалась спросом ввиду отсутствия альтернативы;
- Выбор конкретного вида выпускаемой продукции навязывался предприятию, которое зачастую не имело возможностей улучшения качества продукции;
- Отсутствие у предприятий стимулов к улучшению качества, поскольку от этого не зависел их финансовый результат, как и благосостояние отдельного работника;
- Невозможность предприятий сконцентрироваться на определенной номенклатуре выпускаемой продукции в ущерб непрофильному производству;
- Проблема реорганизации и модернизации производства была сопряжена со сложнейшим процессом бюрократических согласований и упиралась в дефицит необходимых средств и оборудования, и как следствие, была связана с моральным устареванием даже улучшенного продукта;
- Проблема качества управления не стояла в принципе, поскольку рыночной гибкости в управлении предприятием не требовалось – главным качеством менеджера высшего звена была возможность лоббирования интересов предприятий в министерствах и ведомствах, а стимулирование качества на уровне персонала происходило главным образом идеологическими методами;
- Управление качеством продукции зависело только от государства, которое устанавливало стандарты качества. На этом его регулирующие функции ограничивалась.
Однако даже проходившие в начале 90-х годов в стране рыночные преобразования не сильно изменили ситуацию в лучшую сторону. Преобладание сырьевых производств в экономике и простаивание большинства старых производств, требующих огромных капитальных вложений для модернизации, в условиях острой потребности страны в денежных ресурсах снова и снова отодвигали вопрос качества на второй план. Слабость докризисной российской экономики позволяла говорить о качестве лишь в наиболее развитом сегменте экономики того времени – банковском секторе.
Однако разразившийся в 1998 году финансово-политический кризис снова отбросил эту проблему назад. До 1998 года в России существовали немногочисленные примеры грамотного подхода к управлению качеством, в основном в тех сферах, где существовала реальная конкуренция – главным образом в торговле и сфере услуг. Но и здесь августовский кризис заставил в первую очередь решать вопросы платежеспособности и снижения издержек.
Посткризисное развитие страны, которое ознаменовалось бурным ростом экономики, серьезным стимулом для которой стала девальвация рубля при наличии скрытых производственных ресурсов, привело к тому, что многие компании начали искать внутренние источники для возможного развития, и одним из них стало внедрение систем управления качеством. Вопросы качества пришлось снова решать не только финансовым институтам и предприятиям сферы услуг, но и промышленности, в том числе и перерабатывающей – высокие мировые цены на российское экспортное сырье привели к тому, что добывающая промышленность сформировала спрос на продукцию перерабатывающей отрасли, что привело к оживлению в тяжелом и энергетическом машиностроении, авиапромышленности. Эти отрасли, поначалу находясь в прямой зависимости от сырьевиков, постепенно укрепляли свои позиции, многие предприятия снова представили свою продукцию на мировых рынках. И вот здесь-то проблема качества снова стала актуальной.