Международные стандарты ISO серии 9000 по системам менеджмента качества (СМК)

Управление качеством

Автор:
Источник: Журнал “ Акционерное общество: вопросы корпоративного управления” №11-2010
Опубликовано: 18 ноября 2010

В целях обеспечения эффективного развития бизнеса вопросы управления качеством должны постоянно находиться в поле внимания органов управления акционерного общества.

Введение

Говорить просто об ИСО 9001 очень непросто. Понятие ИСО в настоящее время стало настолько нарицательным, что подменило собой и сотни других стандартов международной организации по стандартизации (ISO), и само понятие управления качеством. Полностью последняя версия стандарта обозначается как ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества.

Требования», где ISO — международная организация по стандартизации, которая выпустила данный стандарт, 2008 — год выпуска стандарта, 9001 — номер стандарта. Стандарт ИСО 9001 занесен в международную книгу рекордов Гиннесса как наиболее используемый стандарт в мире. Поэтому давайте сначала определимся, что такое ИСО (ISO) 9001.

Во-первых, это стандарт, т. е. такой нормативный документ, который устанавливает какие-то требования к чему-нибудь (к объекту). Во-вторых, в данном случае в качестве объекта выступают системы менеджмента (управления) качества (СМК).

В-третьих, в число требований могут входить требования к документации, персоналу, проверкам, руководству, процессам, контролю, приборам, оборудованию, поставщикам и т. п., причем данный стандарт излагает не конкретные («Документация должна храниться на стеллажах»), а очень общие требования («Персонал… должен быть компетентным»). Эти общие требования, по сути, принципы, на основе которых может работать и маленький магазин, и огромная корпорация. С одной стороны, это минус стандарта, так как в нем нет конкретики.

С другой — это большое преимущество, так как стандарт подходит и производственным, и сервисным, и торговым, и кредитным и другим организациям всех отраслей экономики.

Сотни тысяч организаций занимаются сейчас разработкой, внедрением и сертификацией СМК на соответствие ИСО 9001. СМИ заполнены книгами и статьями на тему ИСО 9001. Любое обсуждение, статья и сайт на тему управления качеством прежде всего затрагивают именно ИСО 9001. Кажется, что ничего нового об ИСО 9001 уже сказать нельзя. Однако среднее и высшее звено управления в большинстве организаций до сих пор не обладает элементарными минимальными знаниями ИСО 9001. На мой взгляд, есть две основные причины такой ситуации.

Первая — руководители всегда заняты, всегда в цейтноте, нет сил и времени на изучение пространных многостраничных теоретических материалов о сложном стандарте. Из моей практики я точно знаю, что статьи на 50 и более страницах не читаемы. Хотите добиться

внимания к документу — пишите памятку на 4—6 страниц.

Вторая причина — люди бизнеса любят конкретику. Любимый их вопрос — «А что мне это даст?» Они не видят прямой взаимосвязи между рассуждениями о благе общества и прибылью предприятия. Большинство существующих на русском языке материалов по ИСО 9001 написано теоретиками для теоретиков. Бизнес требует материалов для практиков. Поэтому я попытаюсь рассказать об ИСО 9001 простым и понятным языком.

Немного истории

В 60-х и 70-х годах Великобритания переживала значительный промышленный спад в связи с низким уровнем производительности и неудовлетворительным качеством выпускаемой продукции. Среди усилий по выходу из этой ситуации была первая попытка внедрить работающую модель системы обеспечения качества, призванную помочь компаниям решить проблемы качества.

В 1979 году после опубликования стандарта BS 5750 была успешно введена первая универсальная модель обеспечения качества. Этот стандарт стал применяться в договорных ситуациях и, хотя был разработан для промышленных отраслей, также

использовался в сфере услуг. Роль этого стандарта в восстановлении потенциала британской промышленности была действительно велика.

Великобритания быстро вышла из кризиса и стала стремительно развиваться. Невероятный успех этого привел к тому, что международное сообщество приняло в 1987 году первую редакцию стандартов ISO серии 9000, основанную на BS 5750. В 1994 году эти стандарты были пересмотрены с целью оптимизации требований и большего акцента на предупреждающем подходе к обеспечению качества. В настоящее время в серию входят 3 основных стандарта: ISO 9000, ISO 9001 и ISO 9004 (см. рисунок 1).

Стандарты ISO серии 9000 отлично зарекомендовали себя и внесли значительный вклад в распространение идей качества во всем мире. Этому способствовал тот факт, что модель, предложенная в стандарте, была относительно проста для применения в любой отрасли промышленности — как на производстве, так и в сфере услуг, а также могла быть использована в любом контексте. Фактически стандарт вводит ряд основных и несложных требований и стимулирует компании действовать тем путем, который наиболее близок их роду деятельности.

Различные производные от ISO серии 9000 национальные стандарты также являются идентичными стандартами по системам качества универсального характера (в России это ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

Эффективность внедрения ИСО 9001 для бизнеса

С давних пор существует множество стандартов по качеству продукции. Эти стандарты определяют требования к конкретным видам продукции. Примером такого стандарта может служить Европейский стандарт EN 45012, представляющий модель обеспечения качества для органов по сертификации систем менеджмента качества.

Стандарты, касающиеся производства, предлагают модели обеспечения качества для конкретных отраслей. Примерами могут служить: стандарт AQAP — оборонный стандарт НАТО, стандарт APIQ1 — выпуск оборудования для нефтеперерабатывающей промышленности или стандарт QS 9000 (заменен ISO/TS 16949), совместно разработанный компаниями «Дженерал Моторз», «Форд Моторз» и «Крайслер» и содержащий требования к системам качества в автомобильной промышленности.

Однако только ИСО 9001 получил огромную популярность в мире. Сегодня речь идет уже о миллионе компаний, имеющих сертификат ИСО 9001. В чем же причины такой популярности стандарта? Причин несколько.

Во-первых, как уже говорилось выше, стандарт излагает очень общие требования, а это большое преимущество, так как документ подходит для всех отраслей народного хозяйства.

Во-вторых, стандарт превратился в некое подобие аттестата зрелости для предприятий. Он удовлетворяет основную потребность бизнеса — возможность оценить потенциального партнера до начала взаимодействия. Логика такова — докажи компетентному органу по сертификации соответствие своей деятельности общепризнанному международному стандарту и годами показывай сертификат потенциальным партнерам. И тебе дешевле, и партнерам хорошо, не нужно каждый раз проверять десятки потенциальных поставщиков, за тебя уже их проверил орган по сертификации.

В-третьих, сама деятельность по разработке, внедрению и сертификации СМК (если ее осуществлять по-настоящему) приносит много пользы фирме. Стандарт создан с опорой на огромный опыт специалистов по качеству и основан на здравом смысле.

В-четвертых, как показывает многолетний опыт внедрения, организация начинает работать более стабильно, качество продукции и услуг повышается, увеличивается прибыль организации, растет рентабельность, резко возрастает конкурентоспособность компании на внутреннем и внешнем рынках. Это как оздоровление организма — позволяет следить за состоянием здоровья организации и постоянно его поддерживать и укреплять.

В итоге, если у тебя нет сегодня сертификата ИСО 9001 – значит, твоя организация неосновательна и неспособна обеспечить минимальную степень порядка, требуемую для серьезной работы, производство не надежно, качество продукции сомнительно, наличие необходимых ресурсов под вопросом, благоприятный имидж на рынке отсутствует. В общем, с такой компанией лучше не иметь дела.

Обзор требований международного стандарта ISO 9001:2008

Основные принципы построения стандарта – это системный и процессный подходы. Это

проиллюстрировано в приведенной ниже модели (см. рисунок 2).


Стандарт имеет следующие основные разделы (см. рисунок 3):

  1. Область применения
  2. Нормативные ссылки
  3. Термины и определения
  4. Система менеджмента качества
  5. Ответственность руководства
  6. Управление ресурсами
  7. Создание продукции.

Измерения, анализ и улучшение. Модель, приведенная на рисунке 2, иллюстрирует концепцию требований к системе менеджмента качества, изложенных в стандарте. Она отражает интеграцию четырех основных разделов (5, 6, 7 и 8) стандарта и показывает, как процессы формируют завершенный цикл, образуя интегрированную структуру системы менеджмента качества.

Чтобы обеспечить работу организации, необходимо определить ряд взаимосвязанных процессов и осуществлять управление ими. Результат одного процесса часто может являться входным элементом для следующего процесса. Систематическую идентификацию таких процессов, понимание их последовательности и взаимодействия, а также управление ими часто называют «процессным походом к менеджменту» (см. рисунок 4).

В требованиях стандартов серии ISO 9000 организациям настоятельно рекомендуется практиковать в управлении процессный подход, поскольку он предоставляет возможность выявлять и использовать возможности для улучшения. На рисунках 2 и 4 процессы системы менеджмента качества изображены лишь в общей, схематичной манере. Это — универсальная модель, иллюстрирующая взаимосвязь процессов.

Вертикальная петля (рисунок 2) показывает взаимосвязь между ответственностью руководства (раздел 5), создающей рамки системы, и определением и применением ресурсов в рамках управления ресурсами (раздел 6), что необходимо для осуществления управления процессами (раздел 7) с целью превращения требований и ожиданий потребителя в определенные требования, выполнение которых позволит добиться удовлетворения потребителя. Петля завершается измерением, анализом и улучшением (раздел 8), связанным с анализом со стороны руководства (подраздел 5.6) таким образом, что цикл возвращается к ответственности руководства (раздел 5).

Горизонтальная петля иллюстрирует значимость роли потребителя, которая не ограничивается только предъявляемыми требованиями. Обратная связь с потребителем важна для выявления потребностей и возможностей дальнейшего улучшения. Процесс измерения удовлетворенности потребителя, таким образом, завершает горизонтальную петлю.

Как вертикальная, так и горизонтальная петли базируются на известной модели — петля (цикл) Деминга (Deming wheel): Планировать — Выполнять — Проверять — Действовать (Plan — Do — Check — Act) (рисунок 5).

Такую модель мы часто используем в повседневной жизни. Например, собираясь сделать какую-либо покупку, мы сначала планируем поездку в магазин. Далее посещаем магазин и осуществляем покупку, привозим ее домой и проверяем работу и, если имеется какой-либо брак, устраняем его или сдаем вещь в ремонт.

Стандарт подчеркивает необходимость обязательств, акцентируя внимание на том, что решение организации о внедрении СМК (соответствующей требованиям стандарта) должно иметь стратегический характер.

В стандарте также подчеркивается, что его целью не является унификация систем качества, а только лишь использование многолетнего передового интеллектуального опыта миллионов компаний для собственных нужд отдельно взятого предприятия.

Стандарт признает, что системы менеджмента качества организаций могут иметь различные форматы и организациям нет необходимости каким-либо образом реформировать сложившуюся у них систему менеджмента качества и/или соответствующую документацию для адаптации к структуре стандарта.

Стандарт могут использовать подразделения организации и внешние организации, включая органы по сертификации, в целях проведения аудитов и оценки компании.

Автор:

Теги: Международные стандарты ISO  система менеджмента качества  СМК  ISO 9001