Послепродажное обслуживание
Это последняя стадия внутренней стоимостной цепочки (см. рис. 5.5). Она включает гарантийное и ремонтное обслуживание, возврат, а также платежи по кредитным картам. Компании, продающие сложное оборудование или системы, например Otis Elevator или General Electric Medical Systems (производитель электронного медицинского оборудования: сканирующих томографов и других приборов, работающих на основе магнитного резонанса), прекрасно знают, насколько дорого обходится простой их оборудования и как это неудобно клиенту. Обе компании увеличили потребительную ценность своей продукции, предложив быстрое и надежное обслуживание с целью минимизации срывов в работе проданного оборудования. Они даже включили в комплект поставки встроенное электронное устройство, определяющее возможность отказа прибора в ближайшее время и сигнализирующее об этом обслуживающему персоналу. Такая технология позволяет заблаговременно проводить профилактику оборудования, что сильно удивляет клиентов, которые и не подозревают о грядущих неприятностях. Недавно появившиеся на рынке компании – дилеры по продаже автомобилей Acura и Saturn заслужили репутацию в высшей степени надежных партнеров, предложив своим заказчикам исключительно высокий уровень гарантийного обслуживания, периодического проведения профилактических и своевременных ремонтных работ. Основной элемент в этом потребительском предложении – скорость ответной реакции, доброжелательность персонала и надежность. Многие большие магазины, торгующие товарами широкого потребления, предлагают щедрые условия, по которым покупатели могут обменять или вернуть в магазин купленный товар.
Компании, стремящиеся в полной мере оправдать ожидания клиентов относительно послепродажного обслуживания, могут использовать те же показатели (временной цикл, качество и затраты), что и для операционного процесса (см. приложение к данной главе). Так, временной цикл – от момента поступления заявки до полного устранения поломки – оценивает скорость реакции на возникшую проблему. Показатель затрат отражает эффективность – стоимость ресурсов, использованных для оказания послепродажных услуг. И наконец, процент выполненных по первому требованию заявок относительно числа повторных вызовов свидетельствует о качестве обслуживания.
Другой аспект послепродажного обслуживания – это выставление счетов и получение по ним денег. Компания Rockwater, поставив своей целью сокращение интервала времени между завершением работ и окончательной оплатой заказчиком, обратила особое внимание на послепродажное обслуживание. Предприятиям, работающим по схеме продажи в кредит, скорее всего, потребуются следующие показатели: затраты, качество и продолжительность временного цикла в дополнение к скорости процедур выставления счетов, получения окончательной оплаты и решения спорных вопросов.
Компании, занятые производством и продажей опасных химических материалов, могут использовать показатели, связанные с безопасностью уничтожения отходов и полупродуктов, сопутствующих производству. Признавая, что отличные отношения с сообществом – стратегическая цель для продолжения деятельности в данном регионе, предприятия применяют такой показатель послепродажного обслуживания, как безукоризненное выполнение всех мер по охране окружающей среды. Это может оказаться значительно более важным, чем небольшое увеличение затрат на проведение соответствующих мероприятий.