Аудит системы управления качеством продукции и услуг

Аудит системы управления качеством продукции и услуг

В прошлом номере журнала («Баланс – Современный капитал», № 6) мы затронули вопросы документирования системы управления качеством. При использовании стандарта группы ISO 9004 в создании руководства по качеству один из его разделов носит название «Аудит и система оценки качества».

Понятие «аудит системы управления качеством» не является широко распространенным термином. В данном вопросе важна тенденция изменения содержания внешней среды, в которой внедряется система управления качеством продуктов и услуг фирмы в настоящее время. Если вспомнить середину 70-х годов и активные призывы к совершенствованию качества, то тогдашнюю систему управления качеством можно было бы описать как некую статическую процедуру, ориентированную в основном на совершенствование операций и технологий. Надо сказать, что система работала. Однако она была направлена прежде всего на исправление последствий, а не причин возникновения плохого качества. Исправляя проблему качества в одном месте, трудовые коллективы зачастую следовали принципу «не трогай систему, пока она не сломалась».

Введение отечественных компаний в систему пусть и зарождающейся, но рыночной экономики изменило внешнюю среду, под влиянием которой находится система управления качеством любой организации. Вы не можете вести бизнес без удовлетворения потребностей клиента. Ваши конкуренты наступают Вам на пятки, клонируя Ваши продукты и услуги по более низкой стоимости и используя не менее эффективные пути их доставки. Клиент становится более капризен. Как результат, менеджеры организации с большей или меньшей степенью интенсивности начинают подстраиваться под условия внешней среды, ища методом проб и ошибок выход из создавшейся ситуации. Выход – в изменении философии ведения бизнеса, изменении организационной культуры, внедрении системы тотального управления качеством продуктов и услуг (TQM). Но это общеизвестные истины, и в деловой литературе достаточно много публикаций, подробно перечисляющих, что надо делать. Проблема в том, что очень мало написано на тему, как и в какой последовательности это надо делать. Еще большие проблемы возникают, когда дело доходит до бумаги, т. е. документирования системы TQM. Руководство по аудиту качества и является исходным документом в этой довольно трудоемкой работе. Мы начнем с изложения понятия и структуры этого аудита. При этом предполагается, что читатель знаком с основными принципами TQM. Заранее предупреждаем, что в данной статье изложена только структура аудита, а сами процедуры будут рассмотрены в следующих статьях.

Если применить общую терминологию, то аудит – это объективная и независимая оценка некоторой области деятельности. В данной ситуации этой областью деятельности является качество продуктов и услуг. В свете TQM аудит качества направлен на 14 элементов системы управления организации, перечень которых приведен ниже:

1. Удовлетворение внешних клиентов.
2. Ориентация всех работников фирмы на клиента.
3. Участие коллектива, а не только руководителей в решении проблем клиента.
4. Систематическая оценка качества продуктов и услуг.
5. Ведение бизнеса с минимальным риском и его предварительным определением.
6. Разумная экономия затрат без ущемления интересов клиента.
7. Объективная оценка информации о качестве продуктов и услуг.
8. Установление целей сверху вниз по всей иерархии организации.
9. Документирование технологических операций и процедур управления.
10. Наличие стандартов качества и их соблюдение.
11. Документирование процедур коррекции дефектов на уровне технологий и самой системы управления.
12. Широкая обратная связь вдоль всей организации.
13. Документирование превентивных мер по улучшению качества продуктов и услуг.
14. Использование методов статистического анализа качества.

Мы не будем дополнительно комментировать каждый из этих пунктов. Взятые в отдельности – они очевидны. Проблемы возникают там, где организация дошла до необходимости охватить в своей деятельности все 14 пунктов целиком. Многие отступают перед трудоемкостью задачи. Приведенный ниже перечень вопросов, которые нужно решить, предназначен для тех, кто действительно решил внедрить систему TQM и пришел к необходимости аудита существующей системы. Вопросы сгруппированы в функциональные блоки.

1. Организация аудита:

• определение ответственных за проведение аудита системы качества продуктов и услуг фирмы,
• определение требований к работникам, которые будут проводить аудит,
• определение состава группы аудита,
• определение сроков проведения аудита,
• определение порядка проведения аудита по областям деятельности компании.

• определение требований клиента к качеству продуктов и услуг,
• разработка порядка информирования подразделений организации о проведении аудита качества,
• определение требований к качеству с позиций подразделений, подлежащих аудиту,
• разработка вопросников,
• определение целей аудита,
• разработка структуры собеседования с представителями подразделений, подлежащих аудиту,
• документирование плана аудита.

• виды отчетов,
• структура отчетов,
• техника представления положительных и отрицательных результатов,
• обновление отчетов об аудите качества.

• Аудит качества системы управления:
• аудит системы развития организации – насколько организация удовлетворяет или превосходит ожидания клиентов,
• аудит качества рабочей обстановки и отношения работников к работе, организации и клиенту,
• аудит системы управления персоналом,
• аудит системы подготовки и повышения квалификации кадров,
• аудит системы планирования и учета,
• аудит информационной системы.
• Аудит качества инженерных процессов:
• оценка инженерных спецификаций,
• оценка качества инженерной документации,
• аудит качества НИОКР с позиций производственных и технологических подразделений,
• аудит системы тестирования разработок на этапе НИОКР.
• Аудит системы подготовки производства и качества производственных процессов:
• аудит качества производственной документации,
• аудит качества производственной среды,
• аудит качества технологических процессов,
• аудит качества системы управления подготовкой производства,
• аудит качества тестового оборудования и процессов,
• аудит системы тестирования производственных образцов,
• аудит качества используемых материалов,
• аудит системы превентивных действий контроля качества,
• аудит системы коррекции дефектной продукции.
• Аудит системы закупок/снабжения:
• аудит системы взаимоотношений с поставщиками,
• аудит системы сертификаций поступающих на вход продуктов,
• аудит системы выборочного тестирования поступающих на вход продуктов,
• аудит упаковки поступающих продуктов,
• аудит системы хранения материальных ценностей.

Мы перечислили основные разделы аудита. Каждый из них сопровождается перечнями шагов (операций), которые должна выполнять организация при анализе существующей системы управления качеством и разработке новой. Как видно из списка, объем работы велик и его, естественно, нужно выполнять по частям.

PS Подробное изложение этих частей в наших последующих статьях.