Управление качеством поставок в розничной торговле (ритейл)

Управление качеством

Автор:
Источник: Просто Качество
Опубликовано: 20 августа 2010

Управление качеством снабжения / поставок в розничной торговле (ритейле) строится на основе тех же базовых принципов, как и в других отраслях промышленности и торговли. Тем не менее, оно имеет свои особенности, о которых я попытаюсь рассказать в статье.

1 Одобрение / сертификация поставщика

Перед началом взаимодействия с поставщиком проводится оценка его способности стабильно и в срок поставлять качественные товары и услуги. Крупные западные сетевые компании даже сертифицируют поставщиков, имея свою программу требований для потенциальных поставщиков. Основной инструмент такой оценки – аудит (внешняя проверка) поставщика.

В ходе такой проверки проверяются:

  • производство поставщика
  • склады
  • система качества
  • информационная система
  • транспорт и логистика.

Самый важный вопрос, на который надо ответить в ходе проверки, может ли потенциальный поставщик снабжать нас качественными товарами / услугами в требуемые нам сроки?

2 Требования по качеству в контракте

Обычно взаимодействие с поставщиком начинается с правильного составления контракта, который включает в себя требования по качеству. Эти требования состоят из:

  • требований к поставляемой продукции / услугам
  • требований к сопроводительной документации (паспорта качества, сертификаты соответствия)
  • требований к упаковке
  • требований к действиям поставщика в случае внесения изменений в поставляемые товары /услуги (обязательное информирование покупателя)
  • требований к действиям поставщика в случае проблем с качеством товаров / услуг и/или срыву сроков поставок
  • согласия поставщика на выплату штрафов / компенсации в случае нарушений требований по качеству.

3 Организация информационного обмена

Поддержание необходимого количества и ассортимента товаров в магазине / бизнесе розничной торговли требует быстрого и точного обмена информацией и оперативного решения проблем.

Как минимум, ритейлер должен обладать актуализированным списком контактов ответственных лиц поставщика с указанием зон ответственности. Чем меньше барьеров будет в потоке обмена информацией, тем лучше взаимодействие, от которого выигрывают обе стороны.

Понимая этот факт, крупные розничные компании встраивают своих поставщиков в базы данных по поставкам. С помощью такой базы ритейлер может планировать и видеть сроки наработки товаров, даты их планируемых поставок, получать сообщения от поставщиков в режиме реального времени. Поставщик может видеть наличие запасов в сетях, время и дату получения товара ритейлором, получать сообщения в режиме реального времени.

В результате – поддержание запаса номенклатуры, минимизация сроков поставок.

Преимущества базы:

  • автоматический обмен информацией снижает риск человеческой ошибки
  • уменьшаются затраты на ручной обмен информацией
  • скорость передачи и обработки информации растет.

4 Требования к упаковке

Наличие большого количества товаров в номенклатуре влечет за собой большое разнообразие видов упаковки. Многие торговые сети стремятся стандартизировать упаковку получаемых товаров, снижая таким образом количество необходимой погрузочно-разгрузочной техники, число персонала, занятого в приемке и экономя место для хранения товаров.

Требования к упаковке согласовываются с поставщиком перед началом взаимодействия.

5 Требования к идентификации упаковок и товаров

Наличие минимальной необходимой информации на упаковке получаемых товаров снижает вероятность ошибки в ходе приемки, хранения и реализации товара.

Вот перечень контролируемого обозначения, которое должен наносить поставщик на упаковки и паллеты:

  • штрих-код
  • наименование товара
  • вес упаковки
  • адрес отгрузки
  • название и адрес получателя
  • наименование поставщика
  • номер партии / серии
  • количество / вес товара в упаковке
  • обозначение смешанного количества разных товаров в одной упаковке
  • если товар отправлен для реализации в специальной акции – отметка об этом
  • дата производства
  • срок годности (при наличии)

Требования к идентификации согласовываются с поставщиком перед началом взаимодействия.

6 Требования к сопроводительной документации:

Сопроводительная документация, сопровождающая товары, должна указывать:

  • номер и дату заказа
  • контактные данные отправителя (телефон, ФИО ответственного для решения проблем)

Также необходимо включать в сопроводительные документы:

  • паспорта качества (при наличии)
  • сертификаты соответствия (копии)
  • листки безопасности (при наличии).

7 Контроль качества новых товаров

Перед началом реализации товара от нового поставщика важно оценить возможные риски, которые могут произойти от использования покупателем этого товара.

Я говорю о:

  • горючести
  • токсичности
  • безопасности для детей (игрушки и непреднамеренное использование детьми)
  • наличии вредных веществ в товаре
  • законодательных требованиях для пищи и лекарств и т.п.

Иногда необходимо отправить образцы проверяемых товаров в независимую лабораторию на экспертизу.

8 Стоимость и цена

Продолжим наш разговор о качестве в поставках для розницы с отправной точки – разнице между понятиями «цена» и «стоимость». Исторически сложилось так, что отделы снабжения / закупок основывали свою работу на железном аргументе – цене закупаемого сырья. Купил подешевле – молодец. Купил дорого – плохо, не умеешь работать. То, что потом происходит на производстве, в службе качества и продажах, уже не проблема отдела снабжения. К сожалению, данная практика до сегодняшнего дня служит основой работы отделов снабжения на многих предприятиях РФ.

«Стоимость» включает в себя все расходы на закупку товара, его перепродажу, проблемы с его качеством, обнаруженным ритейлором или конечным покупателем.

Предположим, мы закупили 2 вида товара, А и Б.

Цена за единицу товара

A – 100 $

Б – 110 $

Потери и брак во время контроля качества, хранения, гарантийного ремонта и стоимости возврата на единицу товара

A – 30 $

Б – 15 $

В итоге мы видим, что каждая единица А обошлась нам в 130 $.

Каждая единица Б обошлась нам в 125 $.

«Все просто», – скажете Вы, «ну, причем тут управление качеством поставок?» Отвечаю – управление качеством поставок состоит в следующем:

  • изначально не работать с поставщиком товара А (начальный аудит поставщиков)
  • оперативно свернуть закупки и взаимодействие с поставщиком товара А (оценка поставщиков и регулярный аудит поставщиков).

9 Переход от проверки образцов товара до сертификации поставщиков и встраивание их в цепочку реализации

Исторически работа по качеству с поставщиками начиналась с контроля качества образцов и выставлению претензий поставщикам, в случае обнаружения проблем в закупаемом товаре. Следующим этапом стало ведение статистики о происходящих проблемах в поставках (качество товара и сроки поставок), которое плавно привело к идее проверять организацию производства и обеспечение качества у существующих и потенциальных поставщиков.

С помощью такой проверки мы можем заранее оценить, способен ли поставщик обеспечить нам стабильное качество поставок. И это проще и дешевле, чем без конца отлавливать брак при входном контроле.

Ну, и последний шаг – построение систем сертификации поставщиков (программы проверки соответствия стандартам качества покупателей, в том числе и международным стандартам). В целом, процесс идет в направлении встраивания поставщика в единую цепочку розничных продаж, где конечный продавец (ритейлор) имеет единую с поставщиком систему идентификации, упаковки и контроля качества продукции.

10 Базы данных по номенклатуре товаров и проблемам в поставках

Для того чтобы подсчитать «стоимость» товара, организация должна иметь:

  • спецификации на поставляемые товары (мы должны знать, что мы закупаем и как проверяем закупленную продукцию)
  • полные данные о поставках и статистику проблем с закупленными товарами при приемке, во время хранения, во время и после реализации.

Построить такую базу данных и вести учет несложно. Она формируется из учета каждой единичной проблемы в поставках товара. На каждую проблему мы составляем акт, в котором пишем, кто, когда и в какой форме поставил нам проблемный товар.

Объедините все эти акты в виде отчетов с возможностью сортировки в программе 1С или простом файле EXCELL и вуаля, база готова.

11 Аудит поставщиков

Но, как я уже упоминал в начале статьи, задача не доходить до взаимодействия с проблемным поставщиком. Поэтому обычной практикой в обеспечении качества, кстати, обязательной в стандартах ИСО и GMP, является аудит системы качества поставщика.

Аудит – это проверка всех аспектов работы поставщика, которые могут повлиять на качество поставляемой нам продукции и услуг. Как принято в обеспечении качества, речь идет о проверке процессов. Обычно проверяются основные процессы – контроль и обеспечение качества, производство, организация хранения и поставок продукции и т.д.

12 Оценка поставщиков

Последний решающий шаг во взаимодействии с поставщиками – это их периодическая оценка. Та самая, на основе которой мы принимаем решение:

  • хвалить поставщика и продолжать с ним сотрудничество,
  • ругать и требовать улучшения на основе результатов контроля качества товара и аудитов,
  • прекращать с ним сотрудничество.

13 Обмен информации о проблемах с поставщиками

Для нормального взаимодействия мы должны как минимум:

  • передавать поставщику всю информацию о проблемах с поставками (в том числе оценку поставщика)
  • требовать от него информации о причинах проблем, корректирующих и предупредительных мероприятиях, которые он провел на основе полученной от нас информации
  • получать от него информацию о любых изменениях, которые могут повлиять на качество поставляемой нам продукции и услуг (не забывайте прописывать это в договорах).

Автор: