Важный показатель месяца: число людей на обработке заказа

Корпоративное управление
Источник: GAAP.RU
Опубликовано: 7 ноября 2020


Автор оригинального материала: Перри Уиггинс (Perry D. Wiggins), CPA, секретарь и заведующий финансовым отделом в APQC – некоммерческой организации в Хьюстоне, занимающийся исследованиями и анализом в бизнесе

По материалам: CFO

 

Под “обработкой заказа” (англ., “Order-to-cash” - O2C) в контексте сегодняшней статьи подразумевается процесс работы с заказом, охватывающий все его промежуточные стадии, начиная с самого момента поступления заказа и заканчивая уже получением платежа за выполненный заказ, в форме наличности в кассе. Это подразумевает, в частности, управление приоритетностью заказов, реализацию кредитной политики в рамках программ лояльности, само собой, доставку товаров и услуг покупателю, выставление счета за переданные товары или услуги, обработку платежа и непосредственное получение оплаты.

“Оставайтесь на линии – Ваш звонок очень важен для нас”

Как и в других многосторонних процессах, в обработке заказа участвует много людей, потому что это на самом деле совокупность различных (под)процессов, охватывающих несколько взаимосвязанных организационных функций. Каждую составляющую работы необходимо выполнять, принимая во внимание то, каким образом полученный результат вписывается в “общую картину”. Чем меньше людей на это требуется, тем эффективнее может считать себя организация, поэтому в этот раз американцы из исследовательской компании APQC решили взглянуть на то, сколько сотрудников на полной ставке заняты в процессе “O2C”. Как станет очевидно ниже, это один из важнейших показателей создания стоимости в любой коммерческой организации.

Статистика показывает, что наиболее эффективные организации в США обходятся в среднем 104,7 человек в расчете на 1 млрд. долларов выручки, тогда как наименее эффективным требуется на обработку заказов в десятки раз больше людей (2 833). Медиана составляет 896,3 человек, участвующих в этом процессе, на каждый миллиард долларов выручки.


Источник: https://www.apqc.org

Выборка, отметим, в этот раз была не очень большой – всего 100 организаций, но все же - GAAP.RU

Важно понимать, что данные в этот раз брались по разным отраслям, а в зависимости от специфики отрасли, характер обработки заказов будет очень отличаться, порождая отличия и в требуемой численности персонала. В отрасли услуг, для примера, относительно немного сотрудников, что объясняется отсутствием протяженных и разветвленных цепочек поставок в этой отрасли. Кроме того, здесь речь по большей части идет о поставке цифровых продуктов, которые не требуют производства и физической доставки клиенту. А вот если речь зайдет о тяжелой промышленности, картина будет совсем другой.

Серьезные отличия между отраслями подчеркивает важность отслеживания результатов вашей организации в сравнении с конкурентами по отрасли, чтобы получить представление о том, каким является не желаемый, а именно что “реалистичный” показатель численности людей на обработке заказов. Для получения полной картины APQC также рекомендует не ограничиваться только лишь одним показателем, который рассматривается в этом материале, а сопоставлять сразу несколько – например, добавлять в анализ еще и время выполнения заказа или реализационные расходы.

Однако независимо от того, какой отрасли принадлежит ваша организация, численность людей, участвующих в процессе “O2C”, все равно является одним из ключевых показателей. При прочих равных, чем он больше, тем вероятнее, что в этом важнейшем процессе присутствуют неэффективности, простои, вероятно, слишком много тратится ручного труда вследствие недостаточной автоматизации, или присутствуют другие проблемы, способные отрицательно сказаться и на лояльности клиентов, и на способности организации собирать выручку. Вот несколько простых рекомендаций, которые помогут этих неприятностей избежать.

Что можно получить авансом – собираем авансом

Если только для того бизнеса, которым вы занимаетесь, это выполнимо, собирать деньги с клиентов лучше авансом – например, в такой форме как депозиты, с которых списываются клиентские средства по мере поступления от них заказов. Это может серьезно сократить время обработки, ведь не нужно будет ждать поступления оплаты на более позднюю дату. А если даже какая-то небольшая часть оплаты за заказы будет поступать позже, в любом случае на обработку ее потребуется уже меньше людей. И конечно, это всегда приятно – иметь у себя наличность еще даже до отправки заказа!

Система внутреннего контроля на всех этапах процесса

Как обнаружили исследователи APQC, система СВК на всех промежуточных этапах процесса обработки заказа является одной из важнейших компонент, обеспечивающих его эффективность. Необходимы строгая подотчетность и субординация, заставляющие людей думать системно и выходить за пределы своего участка, поскольку это путь к неэффективности.

Кроме того, в довесок к руководителям каждого “подпроцесса” в рамках процесса “O2C” наиболее эффективные организации часто ставят также у себя руководителей глобального процесса “O2C”, который работает уже по отдельности с каждым руководителем каждой из составных частей и следит, чтобы все они также мыслили системно, а не в границах собственного участка. “Глобальные” руководители необходимы, чтобы донести до всех общекорпоративные стандарты и обеспечить прозрачность “O2C” как сложного, многофункционального процесса.

Стандартизация – это необходимость!

Если в каком-либо процессе недостает стандартизации и последовательности, это становится большой проблемой и препятствует становлению “O2C” в качестве отлаженно работающего, эффективного механизма. Это верно, что многим организациям нужно иметь определенную гибкость в плане выполнения заказов с учетом, например, особенностей местного законодательства, потребностей своих клиентов или других бизнес-реалий. Но в любом случае, всегда должен иметься четкий и последовательный, тщательно задокументированный “золотой стандарт” – политики и процедуры, а также вспомогательные инструменты вроде процессуальных карт, руководств для персонала, и так далее. Неважно, какие изменения придут, случится “локдаун” или нет – базовые стандарты гарантируют, что процесс, так или иначе, не сойдет с наезженной колеи и будет идти в нужном направлении.

Цифровизация – всему голова!

Компании, показавшие себя не столь эффективными в рамках этого исследования, часто упоминали, что в обработке заказов слишком полагаются на ручной труд и ограниченные данные/информационные системы, слабо интегрированные в структуру всей организации. Это два главных препятствия на их пути к успеху, из чего напрашивается очевидное решение обеих проблем: цифровизация как основная стратегия повышения эффективности “O2C” (и, разумеется, не только лишь данного процесса).

Хорошие новости в том, что многие технологии, которые раньше воспринимались как экзотика, теперь стали не просто распространенными, но и вполне доступными и простыми в использовании. В отдельных случаях можно услышать даже фантастическое (для кого-то) словосочетание “искусственный интеллект”. Однако если несколько лет назад это действительно казалось фантастикой для многих, то сегодня уже более трети организаций из тех, кого наблюдают в APQC, внедрили ИИ в свои процессы обработки заказов, и результат не заставил себя ждать. Передовые технологии повышают степень интеграции, снижают ручную нагрузку в ключевых местах, обеспечивают более быстрое и эффективное протекание процесса – а в результате для него, конечно же, требуется меньшее число людей на полной ставке.

Вывод

O2C”, обработка заказа “от и до” – очень важный, сложный, многофункциональный процесс, требующий тщательного управления на каждой из своих стадий. Самые эффективные организации уже привыкли здесь мыслить целостно, всей совокупностью этих подпроцессов, когда решают проблемы руководства, стандартизации и цифровизации. Способность видеть “большую картину”, роль “O2C” во всей организационной цепочке создания стоимости, пожалуй, и определяет итоговую эффективность процесса обработки заказов – такого процесса, который мало того что требует меньше людей, так еще и улучшает ряд других ключевых показателей эффективности вашей организации. Для примера, период погашения дебиторской задолженности, который обсуждался не так давно – и это лишь один пример из многих.


Другие материалы этого автора:

Теги: обработка заказа  Order-to-cash  O2C  создание стоимости  реализационные расходы  время выполнения заказа  автоматизация  цифровизация  система внутреннего контроля  СВК  стандартизация  искусственный интеллект  ключевые показатели эффективности