Второе рождение фирмы или внедрение системы TQM

Управление качеством
Источник: Журнал «Современный капитал», ноябрь 2002 г.
Опубликовано: 16 сентября 2005

Второе рождение фирмы или внедрение системы TQM

Представьте себя в роли клиента вашей же компании. Вы намерены купить продукцию или заказать услугу. Представили? Перед тем, как принять решение о покупке, о чем вы подумаете? Так вот, потребитель обычно мучается, спрашивая себя о следующем.

Пригоден ли товар для использования? Клиент хочет быть уверенным в том, что ваша продукция выполнит свои функции на том уровне, на котором нужно покупателю. И чем дольше покупка ему прослужит, тем для него лучше.

Есть ли у товара дефекты? Покупателю важно знать все несовершенства того, что ему придется купить.

Качественный ли товар? У каждого свое понятие «качества». Например, перед вами два брильянта с разницей стоимости в $1500 из-за имеющихся различий в чистоте камней. Но это трудно заметить невооруженным глазом. Некоторые, исходя из этого, раскошелятся на тот камушек, что подешевле. А другие будут сиять от гордости, что купили более утонченное изделие.

Делаем вывод: всегда важно представлять, как ваши клиенты понимают качество.

Системам управления качеством продукции и обслуживанием клиентов посвящены тысячи публикаций. Западные фирмы буквально перехватывают друг у друга различные управленческие нововведения. Они инвестируют большие средства в обучение своих сотрудников работе в условиях внедрения программ управления качеством. Выражение «организация, ведомая клиентами» стало своеобразным девизом бизнеса. Причем этот девиз звучит на уже довольно подготовленной почве, где «облизывание» клиента уже сравнительно давно внедрено в сознание людей. Необходимо просто (хотя это просто только на словах) свести усилия организации в единое целое для достижения конечного результата.

Окружающая среда культивирует в любом человеке идею двойственной функции. Например: я – клиент, я плачу деньги и хочу иметь лучшее, но я не могу быть клиентом постоянно. И далее: когда я на работе, я обязан качественно выполнять свои обязанности и получать за это деньги, чтобы опять иметь возможность стать клиентом.

Мир государственного регулирования и всеобщего государственного монополизма уходит в прошлое. Ему на смену, пусть и болезненно, приходит конкуренция и борьба за клиента. В различных отраслях это происходит по-разному, но тенденция все равно очевидна.

Существует довольно много причин, по которым организация может ввязаться во внедрение системы тотального управления качеством. Вот несколько из них:

  • улучшение качества позволяет активнее продавать продукты и услуги, а значит, и увеличивать присутствие на рынке;
  • укрепление морали работников создаст атмосферу удовлетворенности своим трудом;
  • конкуренты проявляют агрессию на рынке, поэтому необходима ответная реакция.

Термин «тотальное управление качеством» (total quality management – TQM) стал общепринятым примерно в середине 80-х годов. Он означает вовлечение руководителей и исполнителей в процесс ведения бизнеса на основе постоянного удовлетворения или предвосхищения ожиданий клиентов. Этот процесс сопровождается обязательствами всех работников по неуклонному участию в нем.

TQM создано для решения таких задач:

  1. Вовлечение руководителей и исполнителей в процесс.
  2. Тотальное управление качеством становится методом ведения бизнеса, а не считается одноразовой и временной программой.
  3. Оправдать ожидания клиента.

Что дает внедрение системы TQM?

Ответы достаточно очевидны. Например, клиент становится лояльным к продукции. Но как далеко должна заходить фирма? Если вы ублажили покупателя, достаточно ли этого для достижения успеха в бизнесе? Допустим, основная масса клиентов уже счастлива. А как быть с остальными? Что нужно сделать, чтобы удовлетворить и эту малую группу?

Здесь мы подходим к основе основ системы TQM. В условиях этой системы вы просто обязаны удовлетворить всех клиентов, а также сделать дополнительное усилие – предвосхитить их ожидания.

Кроме того, TQM направлено на усиление имиджа и репутации фирмы. Между этими терминами – существенное различие. Имидж – это взгляд на компанию глазами клиента. Репутация – это то, что клиенты говорят о компании другим. Если вам необходимо расставить нелегкие приоритеты в этой паре, вы, конечно, инвестируете сначала в репутацию.

Вот небольшой пример. Открывается новый магазин: чистые светлые помещения, новая аппаратура, роскошные презентации. Имидж – положительный, но дальше идти некуда. Тут же возникает пассивность продавцов, излишняя бюрократия при возврате товара и прочее. Клиент разочарован, репутация падает вниз, бизнес затухает.

TQM делает клиента лояльным. Любой потребитель, ставя ногу на порог фирмы, посылает ей немую записку: «Я доверяю вам в том, что ваша фирма может предоставлять продукты и услуги, качество которых меня удовлетворит. Но если Вы не оправдаете мое доверие, я пойду к другим». Это не угроза. Это реальность.

Повышение производительности труда – это тоже задача TQM. Система вовлекает работника в процесс совершенствования фирмы, одновременно стимулируя его материально.

И, наконец, рост прибыли – не для этого ли стоит заботиться о клиентах? При этом TQM – не панацея. И для начала нужно поставить диагноз вашей фирме.

Диагностика компании

Раздайте приведенный ниже вопросник руководителям верхнего звена. Ответы могут быть только «да» или «нет». К вопроснику прилагается комментарий, который ни в коем случае не следует показывать отвечающим. «Большому боссу» рекомендуем просмотреть комментарий только после ответов на вопросы.

Первый этап диагностики

Поставьте в соответствующем поле (да/нет) отметку, отражающую ваше мнение по приведенному ниже утверждению.

ДА НЕТ УТВЕРЖДЕНИЕ
    1. Моей фирме требуется усилить конкурентоспособность на рынке.
    2. Наши клиенты требуют улучшения качества продуктов и услуг.
    3. Потери материальных ресурсов и объемы переделок достаточно высоки.
    4. Наш имидж и репутация на рынке требуют улучшения.
    5. Мы часто задерживаем сроки доставки продуктов и услуг.
    6. Низкое качество стоит фирме больших затрат.
    7. Руководители и исполнители говорят, что необходимы изменения в качестве предоставления продуктов и услуг.
    8. Одна из моих главных проблем – качество продуктов и услуг нашей фирмы.
    9. Kачество продуктов и услуг для меня важны так же, как себестоимость и выполнение заданий по срокам.
    10. Менеджеры нашей компании способны выделить время для улучшения качества продукции и услуг нашей фирмы.

КОММЕНТАРИЙ
Если Вы ответили «ДА» на более чем 50% утверждений, вопрос о внедрении TQM следует включать в повестку дня собрания акционеров (совладельцев, сотрудников). Из 10 утверждений главными являются 8-10, ибо они выявляют ваше личное отношение к улучшению качества как системе, ведущей к росту прибыли и стабильности Вашей фирмы. Без ясного «да» в пунктах 8-10 у большинства отвечающих вероятность успеха системы TQM находится под вопросом. Ответы «нет» в пунктах 8-10 показывают отсутствие личных обязательств по внедрению этой системы у отвечающего.

Второй этап диагностики

Какова позиция работников фирмы по отношению к совершенствованию управления качеством продукции и услуг? Использование другого короткого вопросника, приведенного ниже, позволяет оценить внутренний климат в фирме по вопросу качества продуктов и услуг и установить своеобразную «точку отсчета».

Данный вопросник целесообразно использовать периодически, запуская его в работу для постоянного сравнения результатов. По возможности следует получить ответы от всех работников организации, а если это невозможно, следует использовать репрезентативную выборку.

Получая эти бумаги, ваш сотрудник должен прочесть приблизительно такое обращение: «Каждый из вас имеет возможность наблюдать за работой фирмы. Мы просим ответить на приведенные ниже вопросы. Можете его не подписывать и не называть своего имени. В своих ответах старайтесь не оценивать приведенные утверждения как »плохие« или »хорошие«, скажите лишь о том, верно ли то или иное утверждение по отношению к вашей фирме».

Оценочная шкала – от 0 до 10 баллов, где 10 баллов означает, что приведенное в вопроснике утверждение верно, а 0 баллов означает, что данное утверждение не имеет к вашей компании никакого отношения.

ВОПРОСНИК ДЛЯ ПЕРСОНАЛА

  1. Наши руководители верхнего и среднего звена ежедневно нацелены на совершенствование качества продуктов и обслуживания клиентов. Это их основное обязательство в бизнесе.
  2. Наша фирма имеет точную и полную картину о потребностях наших клиентов, и мы регулярно поддерживаем и обновляем наши данные.
  3. Наша фирма постоянно приспосабливается к потребностям наших клиентов.
  4. Наша фирма совершенствует качество продуктов и услуг в большей степени с помощью упреждающих действий, нежели контролирующих действий.
  5. Наша фирма постоянно поддерживает усилия своих работников в области совершенствования качества продуктов и услуг с помощью обучения, информирования и оценки.
  6. Наша фирма всегда успешно адаптируется к изменениям потребностей и ожиданиям наших клиентов.
  7. Наша фирма регулярно информирует своих работников по вопросам удовлетворения или предвосхищения потребностей наших клиентов.
  8. Каждый сотрудник нашей фирмы нацелен и предпринимает конкретные шаги на удовлетворение и предвосхищение потребностей и ожиданий наших клиентов.
  9. Работники фирмы поощряются за их вклад в совершенствование качества продуктов и услуг.
  10. Улучшение качества продуктов и услуг является индивидуальной целью каждого работника нашей фирмы, которую он понимает, поддерживает и предпринимает конкретные шаги для ее выполнения.

Пожалуйста, укажите ваш статус:

РУКОВОДИТЕЛЬ ВЕРХНЕГО ЗВЕНА УПРАВЛЕНИЯ_________________________________

РУКОВОДИТЕЛЬ СРЕДНЕГО ЗВЕНА УПРАВЛЕНИЯ_________________________________

РУКОВОДИТЕЛЬ НИЖНЕГО ЗВЕНА УПРАВЛЕНИЯ_________________________________

РЯДОВОЙ ИСПОЛНИТЕЛЬ_______________________________________________________

Суммируйте Ваши оценки _______ баллов

Рекомендации по обработке вопросника

  1. Чем ближе итоговая сумма к 100 баллам, тем ближе Вы к «идеалу».
  2. Целесообразно сгруппировать ответы по статусу работников, чтобы увидеть расхождения в оценках.
  3. Рекомендуем группировать ответы по каждому вопросу (здесь необходим компьютер),чтобы увидеть сильные и слабые места в разрезе статуса конкретных работников.
  4. Обязательно прогоняйте данный вопросник не реже одного раза в полгода, для того чтобы видеть динамику.
 

Все статьи цикла «Исследование "Российский бизнес под знаком качества"»

(состоит из 5 статей)

Управление качеством в мировой практике (16 сентября 2005)

Специфика систем управления качеством в России (16 сентября 2005)

Управление качеством – результаты исследования (16 сентября 2005)

Общие выводы (16 сентября 2005)

Второе рождение фирмы или внедрение системы TQM (16 сентября 2005)